Jak radzić sobie z reklamacjami w salonie kosmetycznym?

Postanowiłam włożyć kij w mrowisko i poruszyć temat:

W przestrzeni internetu pojawiło się sporo nagrań w których na niezadowolonego klienta, właściciele między innymi salonów kosmetycznych reagują powoływaniem się na przepisy prawa, a do tego często wyzywają klientów od głupców, czy też wypowiadając się o nich używają wulgaryzmów. Zaczęłam się zastanawiać, czy oni są świadomi tego, że to zadziała raczej na ich niekorzyść?

Reklamacje to naprawdę dość ciężki kawałek przysłowiowego chleba, jednak zazwyczaj tylko wtedy, kiedy nie chcemy, czy też nie potrafimy wziąć tzw przysłowiowego byka za rogi. Reklamacje, czy też nieuczciwi klienci zdarzają się każdemu i to właśnie dlatego warto odpowiednio się do tego przygotować. Jeżeli tworzy się biznes i nie dba się o tzw higienę emocjonalną pracy, to świadomie ściągamy na siebie klientów, którzy docelowo przysporzą nas o przysłowiowy zawrót głowy.

Między innymi postępowania w trakcie reklamacji uczyłam się od osób, które prowadzą dział obsługi klienta w jednym z najlepszych, najdroższych hoteli oraz restauracji na świecie. Wydawałoby się, że oni nie mają w ogóle reklamacji, jednak one są prowadzone w taki sposób, że ich po prostu nie widać, ponieważ nie ma w nich publicznych awantur, czy też wylewanych żali, zazwyczaj ani z jednaj, ani z drugiej strony. Zaskakujące dla mnie było to, że codziennością dla nich są klienci, którzy np kradną różne rzeczy z hotelowych pokoi, czy też klienci, którzy narzekają, że jest np chłodnik za chłodny, czy też w cukrowym ciastku jest za dużo cukru itp. Najważniejszym zabezpieczeniem dla nich są odpowiednie procedury, które prowadzą nie tylko do zabezpieczenia pracownika przed nieuczciwym klientem, czy też klienta przed nieuczciwym pracownikiem, ale przede wszystkim do zadowolenia klienta z danej usługi poprzez zawierane kompromisy. Dowiedziałam się też o tym, że można to zrobić tylko i wyłącznie wtedy, kiedy decyzję o jakości usługi przerzuci się na … klienta. Czyli to taki biznes w którym klienci są zadowoleni z usług nie tylko dlatego, że zdobyło się certyfikaty, dyplomy po przebytych szkoleniach, czy też posiada się puchary, statuetki z wygranych konkursów, ale dlatego, że te usługi świadczone są rzeczywiście na najwyższym poziomie. Obserwowałam jak z łatwością pracownicy radzą sobie z reklamacjami, po których klienci wychodzą z uśmiechem na twarzy.

Jedną z najważniejszych rzeczy w reklamacjach jest zrozumienie ich, oraz klientów którzy je zostawiają. Do tego celu warto stworzyć odpowiednie profile, portrety, oraz opisy. Ja do tego celu wykorzystuje PPA™, czyli Psychologiczny Profil Awatara™. Więcej na jego temat można przeczytać tutaj – czytam. Bardzo często na spotkaniach SuperBizWizji™ omawiamy szczegóły stworzonych przez innych takich profili, dzięki którym można albo zwiększyć jakość usług, jakość obsługi klientów, a przede wszystkim zmniejszyć ilość reklamacji.

Współpracuję od kilku lat z kilkoma właścicielami salonów kosmetycznych ucząc i pokazując w jaki sposób można radzić sobie z reklamacjami. Reklamacje dość często w dzisiejszym świecie przeradzają się w negatywne komentarze, czy też w tzw gówno-burze na różnych portalach społecznościowych, dlatego tak bardzo ważne jest odpowiednie podejście do klienta. O dość znanym przypadku firmy kosmetycznej, która nieumiejętnie zarządza działem obsługi klientów, można przeczytać tutaj – czytam. Salon kosmetyczny, który boryka się z reklamacjami ma zazwyczaj do wyboru dwie drogi:

Droga w której trzymamy się tylko i wyłącznie przepisów prawa, zazwyczaj wtedy twierdzimy, że klienci są głupcami, oszustami, krętaczami itd. W takiej sytuacji przekazuje się klientowi, że bez względu na wszystko musi zapłacić za usługę, a dopiero poźniej składać reklamacje. Dość często w tym przypadku spotykam się np z sytuacjami, gdzie klient płaci za usługę i zostaje odesłany do domu, z informacją, że ma czas na złożenie reklamacji, albo, że właścicielka rozpatrzy reklamacje za dwa tygodnie jak wróci z urlopu. Klient przychodzi w ustalonym terminie i okazuje się, że zostaje oskarżany o wyłudzenie, ponieważ zapłacił za usługę i przychodzi po dwóch tygodniach, gdzie taką usługę miał zapewne świadczoną gdzieś indziej. Spotykam się też ze stworzonymi regulaminy dla klienta, które nawet dość często daje się podpisać przed daną usługą. Tutaj właściciel, pracownik zawsze zakładają, że znają się na swoich usługach na tyle, że nikt nie może tego podważać, a tym bardziej klient. Często spotykam się także z informacjami, że jeżeli klient przyjdzie i będzie chciał np w taki sposób wykonaną usługę, to jest świadomy tego co chce i reklamacje nie są uznawane, no bo klient tak właśnie chciał. Jest to taka droga, gdzie spotykam osoby, które robią wszystko, aby zabezpieczyć się przed utratą finansową spowodowaną bardzo niską jakością usługi. Tutaj usługa jest świadczona i bez względu na to czy klient jest zadowolony, czy też nie to usługa ma być opłacona, klient nie zna się na tym, ale ma prawo być niezadowolony, więc ma prawo złożyć reklamacje, jednak najpierw liczą pieniądze. Dość częstą praktyką w salonach kosmetycznych jest też sytuacja w której klientka zapisała się np do Pani Ani na usługę, a po przyjściu okazuje się, że usługę będzie wykonywać Pani Zosia, która jest uczniem, czy też praktykantką. Pani Zosia wykonuje całą usługę sama, bez żadnego nadzoru, do tego Pani Zosia potrafi wykonać tylko dane czynności, ponieważ innych jeszcze nie zdążyła się nauczyć.
Droga w której dobra jakość usługi broni się sama, a do reklamacji tworzy się odpowiednie procedury, które każdemu dokładnie mówią krok po kroku co zrobić podczas reklamacji niezadowolonego klienta. Klient w tym przypadku nie jest traktowany jak Bóg, któremu wszystko można i się mu służy, ale jako partner, który ma prawo być niezadowolony z danej usługi, więc ma prawo złożyć reklamację. Do tego wykazuje się empatie, oraz zakłada się, że usługa jest świadczona przede wszystkim po to, aby klient był zadowolony, a w przypadku niezadowolenia, reklamacja rozpatrywana jest na zasadzie tzw czystość emocji, dzięki czemu dochodzi się do tzw kompromisu w którym nie ma wygranych i przegranych. Znam sporo właścicieli firm w których nie ma w ogóle reklamacji po wykonanej usłudze, tylko dlatego, że mają wdrożone odpowiednie procedury nie tylko reklamacyjne. Znam też sporo właścicieli firm, u których zdarzają się reklamacje, jednak odpowiednie procedury chronią ich przed np negatywnymi opiniami umieszczanymi w SM na grupach, w postach itd.

Reklamacje to tak naprawdę tylko mała część obsługi klienta, jednak to właśnie ona potrafi narobić sporego zamieszania, które zazwyczaj kosztuje nas wieloma nieprzespanymi nocami, oraz niskowibracyjną energią.

Jeżeli zdarzy się nam klient, która nie jest zadowolony z usługi, chcemy zadbać o tzw czystość emocji to warto:

Sprawdzić dlaczego klient składa reklamacje

Emocje, emocje, emocje to ten czynnik, który właśnie w tym momencie otacza nas najmocniej. Warto najpierw zadbać o to aby reklamację nie rozpatrywał pracownik który wykonywał daną usługę, ale osoba która jest wyżej, czyli menadżer, kierownik, który zadba o wyciszenie emocji, oraz rzetelnie sprawdzi dlaczego klient składa reklamacje. Należy zadbać o to, aby być niezależnym w ocenie i nie stać po żadnej stronie. Trzymanie jednej strony zazwyczaj generuje u klienta dość duży stres, który zwiększa emocje objawiające się w różny sposób, dlatego warto na spokojnie zająć się danym problem.

Ustalić żądania klienta

Tutaj mamy etap negocjacji z klientem. Najczęściej proponuje się poprawę lub usunięcie danego efektu (po warunkiem, że się go da usunąć). Jednak często nie da się w danej chwili nic zrobić, potrzeba czasu na usunięcie tego co zostało wykonane, albo nie da się od razu poprawić danego efektu. W takim przypadku warto wrócić do procedur obsługi klienta, ponieważ zazwyczaj to właśnie w nich jest nawiększy problem, gdzie usługa jest świadczona na dość niskim poziomie i zabrakło np odpowiedniego wywiadu przed wykonaniem usługi.

Sprawy reklamacyjne nie są proste, jednak warto wiedzieć, że reklamacje przy wdrożonych odpowiednich procedurach na różnych poziomach wykorzystuje się do tego, aby móc podnosić jakość swoich usług, czy też aby móc wyróżniać się spośród konkurencji.