Rezerwacja online, a obsługa klienta w hotelu. Jak unikać wizerunkowych wpadek?
Media społecznościowe, a zwłaszcza TikTok zmienił sposób, w jaki klienci dzielą się swoimi doświadczeniami. Pojawił się nowy poziom szybkości i wpływu, jaki opinie mogą mieć zwłaszcza na reputację marki. Platforma oparta na krótkich filmikach wideo, pozwala użytkownikom natychmiast dokumentować swoje wrażenia. Oczywiście zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Dzięki algorytmom SM, które skupiają się na promowaniu angażujących treści, nagrania z hotelowych pobytów docierają w ciągu zaledwie kilku godzin do ogromnej liczby odbiorców. W rezultacie nawet drobne uchybienia szybko stają się publiczne i wywołują szeroką dyskusję, która zazwyczaj bardzo mocno wpływa na wizerunek firmy.
Jedną z najważniejszych cech TikTok.a jest jego wizualność i autentyczność. Klienci nie ograniczają się do opisów problemów. Oni je natychmiast pokazują chociażby w nagraniach LIVE, co czyni ich relację bardziej przekonującą. Zniszczony, nieposprzątany pokój, niedostarczone usługi, czy też nieuprzejma obsługa, to wszystko zostaje uchwycone w czasie rzeczywistym i zaprezentowane często milionom widzów. Negatywne treści mają szczególną tendencję do zdobywania popularności, ponieważ wzbudzają emocje i prowokują reakcje, zwłaszcza gdy klient pokaże wyrywkowe, często także zmanipulowane nagrania. W efekcie jedna drobna sytuacja, w której obsługa klienta nie ma jasnych i czytelnych procedur, może stać się viralem, wywołując kryzys wizerunkowy dla hotelu.
W takich sytuacjach nie tylko czas reakcji staje się kluczowy. Obsługa klienta w hotelu, zazwyczaj tak jak inni stawia na szybką odpowiedź. Starają się podejmować działania naprawcze, w których idą zgodnie z wytycznymi także prawnika, który zazwyczaj bez jakiejkolwiek analizy sytuacji, proponuje szablonowe rozwiązania, w których po prostu mamy zadzwonić i poprosić o usunięcie nagrania, informując jakie konsekwencje czekają na klienta, jak tego nie zrobi. Niestety jest to najczęstszy błąd, jakie firmy popełniają nie tylko w przypadku hoteli. Szybka, nieprzemyślana reakcja powoduje pogorszenie sytuacji. W takich przypadkach zaczynają pojawiać się komentarze, reakcje, dodatkowe nagrania, memy itd. które zaczynają żyć własnym życiem, a pierwotna historia staje się częścią większej narracji o marce. To zjawisko pokazuje, jak bardzo reputacja marki zależy teraz od opinii klientów i ich zdolności do dzielenia się swoimi doświadczeniami na platformach społecznościowych.
TikTok przyspiesza też dynamikę reakcji społeczności. Negatywne doświadczenia jednego klienta, motywują innych do podzielenia się własnymi historiami, zwłaszcza wtedy, kiedy marka na negatywną opinię reaguje atakiem. W ten sposób mała krytyka przeradza się w falę niezadowolenia, uwalniając tzw. efekt lawinowy, który na dłuższą metę zagraża wizerunkowi hotelu. Współczesny klient wie, że jego opinia ma siłę i chętnie korzysta z tej możliwości, szczególnie wtedy, gdy czuje, że jego głos nie został wysłuchany bezpośrednio przez pracowników hotelu.
W rezultacie TikTok jest zarówno wyzwaniem, jak i szansą także dla branży hotelarskiej. Z jednej strony hotele muszą być bardziej świadome jakości swoich usług i błyskawicznie reagować na wszelkie nieprawidłowości, z drugiej strony mogą wykorzystać tą platformę, aby promować pozytywne historie, pokazywać kulisy działania hotelu i budować autentyczne relacje z klientami. Jednak, aby odnosić sukcesy w świecie, w którym każdy klient może stać się krytykiem z szerokim zasięgiem, marki muszą łączyć profesjonalizm, transparentność i aktywną obecność w mediach społecznościowych. TikTok udowadnia, że reputacja wymaga stałej uwagi, ponieważ jest teraz bardziej wrażliwa niż kiedykolwiek wcześniej.
Rezerwacja online, a obsługa klienta w hotelu. Jak unikać wizerunkowych wpadek?
Do napisania tego artykułu zainspirowało mnie nagranie, które wyświetliło się na stronie głównej TikTok.a. Gość hotelu w Zakopanym udostępnił na swoim profilu nagranie, w którym pokazał rozmowę z recepcjonistką i omówił sytuację w której się znalazł. Przyjechał w zarezerwowanym i opłaconym wcześniej przez Booking terminie od 25 do 28 grudnia, jednak pojawił się w hotelu w nocy z 26 na 27, a okazało się, że hotel skorzystał z tzw no-show, czyli niedojazdu gościa i anulował rezerwację, tym samym wynajął już ten pokój innym gościom. Gość przyjechał nad ranem, więc w samym nagraniu było dość dużo emocji, ponieważ dowiedział się, że tak jak wcześniej zakładał pokój na niego niestety czeka.
Brak dostępnego pokoju mocno zirytował gościa hotelowego, dlatego pod wpływem emocji nagłośnił sprawę w mediach społecznościowych. Materiał szybko zdobył dość dużą ilość wyświetleń (ponad 2M), a w komentarzach pojawiło się sporo krytycznych opinii zarówno dla samego autora nagrania, jak i hotelu. Niestety pracownik hotelu skontaktował się z gościem i potraktował go dość mocno “szablonowo”, czyli jak zwykle w takich sytuacjach, żądając usunięcia nagrania oraz przeprosin dla recepcjonistki. Oczywiście taka reakcja hotelu została odebrana jako próba uciszenia sprawy, w której hotel chciał dodatkowo zarobić na podwójnym wynajęciu pokoju, lub wynajęciu pokoju gościom, którzy w ostatniej chwili zapłacą więcej. Pojawiły się dość mocne słowa i oskarżenia płynące w kierunku hotelu.
Mamy tutaj sytuację kryzysową hotelu, w której obsługa klienta nie poradziła sobie z tak prostą sprawą, docelowo wpadając w kryzys wizerunkowy. Analiza tego co dzieje się w social media pokazuje, że w takich sytuacjach najczęściej szuka się winnych. Jeżeli winny jest gość hotelowy to oznacza, że pracownicy hotelu mogą mu tą winę udowodnić, więc robią to za wszelką cenę. Jeżeli winę można przypisać pracownikom hotelu, to gość hotelowy nie odpuszcza, dogrywa kolejne nagrania nakręcając internautów (znane zjawisko z psychologii), a hotel próbując ratować swoją reputację nakręca się jeszcze bardziej. Jeżeli dbamy o pozytywny wizerunek firmy to niestety nie do końca tak to powinno wyglądać. Obsługa klienta w hotelu powinna mieć jasne, czytelne procedury, które pozwoliłyby zadbać o ten pozytywny wizerunek, ponieważ to firma ma dostęp do regulaminów, warunków, zasad, więc jest w stanie przygotować się wcześnej na takie sytuacje, wykluczyć je i zadbać o klienta.
W przypadku kiedy hotel decyduje się na współpracę z platformą zewnętrzną, powinien przygotować odpowiednie procedury, które pozwoliłyby na zadbanie o bezpieczeństwo dotyczące pozytywnego wizerunku swoje oraz swoich gości (klientów). Procedury te powinny obejmować przede wszystkim pracowników obsługi klienta, którzy dzięki tym procedurom będą wiedzieć jak mają reagować podczas sytuacji kryzysowych związanych najczęściej z problemami współpracy z daną platformą. Podczas tworzenia takich procedur np w programie ChOP™, bierzemy pod uwagę słabe pkt hotelu, platformy oraz możliwość wystąpienia negatywnych opinii w przestrzeni online. Do tego przygotowujemy szkolenia dla obsługi klienta w hotelu, aby każdy dokładnie wiedział, jak ma działać w kryzysowych sytuacjach takich jak np nagrywanie przez gościa hotelowego.
W tym przypadku mamy do czynienia z błędną reakcją pracownika hotelu, ponieważ gość mimo tego, że nie doczytał regulaminu i warunków jakie zaakceptował, zapłacił z góry, a jego rezerwacja została anulowana, bez dodatkowego kontaktu z nim, tym samym bez zabezpieczenia noclegu gdzieś indziej. Do tego po opublikowaniu nagrania, pracownik hotelu wezwał niezadowolonego gościa hotelowego do natychmiastowego usunięcia nagrania i nagrania przeprosin dla recepcjonistki. Zostało to odebrane przez gościa hotelowego jako próba uciszenia, za którą stoi chęć wykorzystania gościa hotelowego i dodatkowego zarobku. Niestety nie wzięto pod uwagę dość ważnych “szczegółów” takich jak – mimo ogromnych emocji gość hotelowy podczas nagrania zachował dość “grzeczny” ton nie zapominając o tym, aby zakryć twarz recepcjonistki. Do tego, z podanych informacji wynikało, że przeprosiny zostały złożone w kierunku recepcjonistki, w trakcie zaistniałej sytuacji. To pokazuje jak ważna jest analiza danej sytuacji, w której stajemy pośrodku analizując na spokojnie wszystkie informacje bez szukania winnych, rzucania bezpodstawnych oskarżeń czy też wymuszonych, szablonowych działań często narzucanych przez prawników.
W takim przypadku sprawa była dość prosta. Gość hotelowy nie doczytał warunków, jednak takie rzeczy się zdarzają, tak samo jak zdarzają się różne błędy popełnione przez pracowników hotelu. Wystarczyło wyjść naprzeciw gościa hotelowego i dbając o pozytywny wizerunek, poszukać mu innego noclegu i zaraz na drugi dzień zadzwonić spokojnie wyjaśniając dlaczego wystąpił taki problem. Przeprosić za zamieszanie i zaproponować albo jakąś promocję na kolejny termin, albo w zależności jak skończyła się historia dla gościa hotelowego można było zaproponować mu śniadania, obiady i kolacje, basen, saunę, siłownię itp z których mógłby skorzystać, będąc w tym czasie w innym hotelu. Możliwości z których może skorzystać obsługa klienta w hotelu jest naprawdę sporo, wystarczy tylko chcieć. Jeżeli wystąpiła nowa, niespotykana dla obsługi klienta w hotelu sytuacja, wtedy należy zadbać o to, aby wezwać jak najszybciej menadżera (kierownika), a przede wszystkim wprowadzić odpowiednie działania w procedury i przeszkolić personel.
Odpowiednie procedury stworzone na wypadek kryzysu wywołanego za pomocą świat online w mediach społecznościowych, pozwalają na podjęcie nie tylko szybko odpowiednich działań, ale przede wszystkim skutecznie minimalizują szkody związane z wizerunkiem hotelu. Kryzys w przestrzeni internetu rozprzestrzenia się błyskawicznie. Brak odpowiedniego przygotowania zazwyczaj prowadzi do chaotycznych reakcji, które tylko pogłębiają kryzys. Dorze przygotowane procedury pomagają zespołowi zachować spójność w komunikacji, spokojnie reagować z empatią i rozwiązywać problemy w sposób, który buduje zaufanie klientów. Procedury związane ze światem online pozwalają również uniknąć sytuacji, w których emocjonalne lub nieprzemyślane odpowiedzi stają się dodatkowym pkt zapalnym. W rezultacie firma może nie tylko załagodzić kryzys, ale także przekształcić go w okazję do pokazania swojego profesjonalizmu i dbałości o gości hotelowych.
Współpraca z platformą Booking nie jest trudna, jednak obie strony czyli gość hotelowy oraz obsługa klienta w hotelu powinni się dobrze zapoznać z regulaminem Booking. W przypadku hotelu warto postawić na wprowadzenie odpowiednich procedur oraz zapisów w regulaminach. W warunkach świadczenia usług turystycznych na Booking w pkt A8 możemy przeczytać:
“(…) 2. Jeśli odwołasz rezerwację lub nie zjawisz się na miejscu w ustalonym terminie, opłaty za odwołanie/niedojazd i zwroty kosztów będą zależeć od zasad Dostawcy usług w zakresie odwołania/niedojazdu.
3. Niektórych Rezerwacji nie można odwołać bezpłatnie, a inne można odwołać bezpłatnie tylko przed upływem określonego terminu.
4. Jeśli rezerwujesz Produkt turystyczny i płacisz z góry (w tym za wszystkie komponenty ceny i/lub depozyt na poczet zniszczeń, jeśli ma zastosowanie), Dostawca usług może odwołać Rezerwację bez powiadomienia, jeśli nie będzie w stanie pobrać kwoty płatności w określonym terminie. Jeśli odwoła Rezerwację, wszelkie bezzwrotne płatności przez Ciebie zrealizowane mogą zostać zwrócone wyłącznie wedle jego uznania. Odpowiadasz za to, by zapewnić, że płatność jest realizowana w terminie (że Twoje dane banku, karty debetowej lub karty kredytowej są prawidłowe oraz że masz wystarczające środki na swoim koncie).
5. Jeśli uważasz, że nie dotrzesz na czas, skontaktuj się z Dostawcą usługi powiedz mu, kiedy może się Ciebie spodziewać. Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że będziesz na czas – a jeśli nie będziesz, nie ponosimy odpowiedzialności za żadne związane z tym koszty (np. odwołanie Rezerwacji lub wszelkie opłaty, które może naliczyć Dostawca usług).(…)”
Dodatkowo w warunkach rezerwacji narzuconych przez hotele można przeczytać, że w przypadku także niedojazdu, płatność z góry nie zabezpiecza przed możliwością anulowania rezerwacji i w przypadku niedojazdu hotel anuluje rezerwację i zatrzyma wpłacone pieniądze.
I wszystko staje się jasne, że to na gościu hotelowym, który dokonuje rezerwacji za pomocą platformy Booking “ciąży” obowiązek poinformowania hotelu o przybyciu w innych godzinach niż tych, które zostały wyznaczone i zaakceptowane w systemie. Jednak mimo wszystko moim zdaniem to na obsłudze klienta w hotelu leży obowiązek dbania o to, aby gość hotelowy nie odczuwał docelowo wystepujących problemów związanych ze współpracą z platformą, nawet w przypadku, w którym “wina” leży po stronie gościa hotelowego, który nie doczytał warunków rezerwacji. Z tego co przeanalizowałam to ten hotel na swojej stronie ma dość mocno ograniczony regulamin rezerwacji online związanej z platformą Booking i w sumie nawet w głównym regulaminie nie ma żadnych zapisów o zasadach rezygnacji z rezerwacji ani zasadach anulowania/odwołania niedojazdu gościa hotelowego. Czyli hotel najprawdopodobniej opiera rezerwację online na regulaminie, warunkach i zasadach Booking. Dlatego stojąc pośrodku twierdzę, że jeżeli szukamy winnych to znajdziemy ich po jednej i drugiej stronie, jednak przewaga leży po stronie hotelu zwłaszcza wtedy, kiedy chcemy dbać o dobry wizerunek firmy.
Problemy związane z automatyzacją się zdarzają. Nieporozumienia, w których gość hotelowy (klient) nie doczytał warunków też się zdarzają. W dobie internetu, szybkim działaniu i brakiem czasu, zazwyczaj nie zwracamy uwagi na szczegóły w regulaminach, zwłaszcza wtedy, kiedy często korzystamy bez żadnych problemów z danej platformy. Wtedy zazwyczaj wszystko akceptujemy zakładając, że firma nie popełnia błędów i że wszystko już wiemy, bo często z tego korzystamy. Niestety zwłaszcza w czasie świąt takie rzeczy się zdarzają, dlatego firmy jeżeli zależy im na klientach powinny dbać o szczegóły i jeżeli chcemy zachować profesjonalizm i dbamy o pozytywny wizerunek, to nie wykonujemy ruchów które docelowo firmie szkodzą. W tym przypadku reakcja obsługi klienta w hotelu mogła być zupełnie inna, dzięki czemu negatywna opinia gościa hotelowego mogła się obrócić w pozytywną, profesjonalną opinię dla hotelu.
W erze internetu odpowiednie procedury są kluczowym elementem w zarządzaniu reputacją firmy, gdzie opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne stają się nieodzowną częścią działalności każdej marki. Negatywne opinie, z którymi często także możemy się mierzyć, a które są celowo kreowane przez osoby chcące wyłudzić pieniądze lub zaszkodzić firmie, mogą szybko przeobrazić się w kryzys wizerunkowy, zwłaszcza wtedy gdy trafią na podatny grunt w mediach społecznościowych.
Przykładem jest sytuacja Influencer.ki, która opublikowała filmik z rzekomo pustą przesyłką, w której miała znaleźć się droga torebka. Jej dowód – nagranie – okazało się zmanipulowane, ale szkody wizerunkowe zostały wyrządzone. W takich przypadkach kluczową rolę odgrywają procedury, takie jak dokumentowanie procesu pakowania przesyłek czy rejestrowanie wagi paczek oraz reakcja na nagranie. Internauci nie lubią oskarżeń płynących w stronę klientów, nawet wtedy, kiedy są to wyłudzenia. Dodatkowe środki pozwalają firmie udowodnić swoją niewinność i odpowiednio zareagować. Jednak równie ważna jak dowody, jest analiza sytuacji i strategiczna odpowiedź. Zbyt emocjonalna reakcja lub pochopne działania, zamiast rozwiązać problem, mogą jedynie go pogłębić, prowadząc do jeszcze większej eskalacji negatywnych komentarzy i opinii.
Niestety, internet rządzi się swoimi prawami. Negatywne opinie, które szybko zyskują status virala, docierają do szerokiego grona odbiorców i nie ważne jest dla nich czy opinia jest prawdziwa czy nie. Smak niezadowolenia zostaje u naprawdę sporej grupy internautów, którzy już nie wracają do tematu, a którzy zapoznali się tylko z opinią jednej strony. Tylko niewielka grupa osób sprawdza później jak zakończyła się dana sytuacja, a większość zapamiętuje jedynie pierwsze, negatywne wrażenie. Nawet jeżeli firma odpowiednio załagodzi problem, część odbiorców pozostanie przy pierwotnym przekonaniu. To pokazuje, że w świecie online liczy się nie tylko szybkość odpowiedzi, ale przede wszystkim jej przemyślana treść.
Kryzysowe sytuacje, w których firmy muszą mierzyć się z celowymi działaniami hejterskimi, są szczególnie trudne. Przykładem jest firma, która zmagała się z falą negatywnych opinii wywołanych przez byłego pracownika, jasno pokazuje, że odpowiednio wysoki poziom usług oraz jakość produktów i zaufanie klientów mogą stać się najlepszą obroną. Nawet w obliczu zorganizowanego hejtu, z fejkowymi profilami i celowymi działaniami na szkodę firmy, obronił się produkt i jakość obsługi klienta. Choć sprzedaż początkowo spadła, wytrwałość w utrzymaniu standardów i troska o prawdziwych klientów pozwoliły firmie przetrwać i odbudować swoją pozycję.
Niestety, takie sytuacje zostawiają ślad na długo. Mimo upływu lat negatywne komentarze nadal wracają, przypominając o tym kryzysie który minął. Jednak odpowiednio zbudowana reputacja, poparta uczciwością i profesjonalizmem, pozwala firmom nie tylko przetrwać, ale również zyskać lojalnych klientów, którzy doceniają autentyczność marki. To dowód na to, że w świecie online nie da się uniknąć trudnych sytuacji, ale można je przekształcić w fundamenty długoterminowego sukcesu.
W dzisiejszym świecie, jeżeli chcemy zadbać o pozytywny wizerunek hotelu, powinniśmy pamiętać, że platformy społecznościowe w tym TikTok są potężnym narzędziem marketingowym, które pozwala na dotarcie do szerokiej grupy potencjalnych klientów, budowanie zaangażowania i wzmacnianie relacji z odbiorcami. Jednocześnie te same platformy stają się zagrożeniem zwłaszcza wtedy, kiedy goście hotelowi są niezadowoleni z obsługi i decydują się nagłośnić swoje doświadczenia w SM. Co roku w wakacje w SM jest wysyp nagrań niezadowolonych klientów. Negatywny materiał zazwyczaj zyskuje dużą ilość wyświetleń w krótkim czasie, dzięki czemu wywołuje kryzys wizerunkowy, który często wpływa na zaufanie do marki i decyzje zakupowe przyszłych gości. Mamy także drugą stronę z której płyną negatywne komentarze w stronę firm, tzn influencer.ów, którzy zdecydowali się dla pieniędzy reklamować hotele, które nie mają dobrej reputacji wśród klientów. W takich sytuacjach widzimy w komentarzach wysyp klientów, którzy bardzo narzekają na to co zastali w hotelu. Dlatego tak bardzo ważne jest, aby obsługa klienta w hotelu działała transparentnie i reagowała zgodnie ze stanem rzeczywistym, a nie tylko w oparciu o informacje zdobyte od pracowników. Mało kto rozumie, że media społecznościowe to nie tylko narzędzie do promocji, ale przede wszystkim przestrzeń do dialogu i rozwiązywania problemów, które powstały w przestrzeni online.
Rezerwacja online, a obsługa klienta w hotelu. Jak unikać wizerunkowych wpadek?
Odpowiednie zarządzanie sytuacjami kryzysowymi w branży hotelarskiej jest kluczem do budowania zaufania klientów. Kryzys wizerunkowy, choć groźny, daje też szansę, aby pokazać profesjonalizm i empatię wobec gości. Transparentność, szczerość oraz uczciwe podejście do błędów zawsze przynoszą lepsze rezultaty niż próby ich tuszowania. Goście, którzy zobaczą, że hotel otwarcie przyznaje się do niedociągnięć, a przede wszystkim mimo tego, ze gość “zawinił” podejmuje działania naprawcze, chętniej zaufają marce w przyszłości. Współczesny świat mediów społecznościowych wymaga od firm elastyczności, spójnej komunikacji i traktowania każdego problemu jako okazji do wzmocnienia relacji z klientami. Tylko takie podejście pozwala przekształcić trudności w fundament długotrwałego sukcesu.
Ps
Po kilku dniach gość hotelowy opublikował kolejne nagranie przyznając, że nieskutecznie poinformował hotel o późniejszym przyjeździe i że warto znać regulamin Booking, który akceptujemy podczas rezerwacji. Niestety ten smak negatywnej opinii nadal jest wyczuwalny u internautów, którzy mimo tego nagrania nadal twierdzą, że to co zrobił hotel było niezgodne z prawem. Na szczęście takie problemy zdarzają się bardzo rzadko, ponieważ to hotel zazwyczaj albo zaraz po rezerwacji online kontaktuje się z gościem hotelowym po to, aby potwierdzić tą rezerwacje, albo przed anulowaniem rezerwacji dzwoni zapytać co się stało, że gościa nie ma w wyznaczonym czasie. Jednak zdarzają się też sytuacje w których hotel nie przewidział tego, że może się coś takiego stać, albo pracownik w tzw ferworze codziennej walki z różnymi obowiązkami zapomniał zadzwonić i anulował rezerwację, albo pojawił się na czas świąteczny nowy pracownik, który nie został przeszkolony. Mogło się zdarzyć wiele różnych sytuacji, jednak tego czego nie powinno zabraknąć to odpowiednia komunikacja ze strony hotelu oraz umiejętność rozwiązywania problemów. Pozwolę sobie jeszcze raz powtórzyć podstawą są odpowiednie procedury, które pozwalają we wszystkie regulaminy, zasady, warunki wprowadzić tzw czynnik etyczny, którego podstawą jest empatia skierowana do gościa, który w tym przypadku o 3 nad ranem, po przejechaniu samochodem długiej drogi na drugi koniec Polski i nie ma gdzie się zatrzymać. Zakładam, że nikt z nas, nawet obsługa tego hotelu nie chciałaby się znaleźć w takiej sytuacji. Więc jeżeli nawet to klient zawinił, to w takim przypadku, jeżeli zależy nam na pozytywnym wizerunku firmy to “wina” powinna być wzięta na barki przez hotel, który zamiast działać w sposób, który eskaluje problem, daje rozwiązania, które łagodzą atmosferę.