ChOP™ – Chmura Ochrony Przedsiębiorców™ jest to autorski projekt, który powstał ponad 6 lat temu.
Zakłada on pomoc w utrzymaniu pozytywnego wizerunku firmy, nie tylko podczas hejtu. Został przygotowany na specjalne życzenie klientów, którzy dbając o wizerunek swojej marki, firmy chcieli działać w przestrzeni internetu w taki sposób, aby nie zostać docelowo zmuszonym przez fanów do zamknięcia wszystkich swoich miejsc w świecie online, tym samym do zamknięcia firmy. W kryzysowych sytuacjach online, liczy się przede wszystkim szybkość działania, połączona z niezawodnością, w której najważniejsze jest doświadczenie i praktyka. Hejtem w przestrzeni online zajmuje się od ponad 20 lat, więc dość dobrze wiem, że wydanie oświadczenia, czy też usunięcie komentarza, zbyt często powoduje tylko pogorszenie sytuacji, a coraz częściej spotykam się też z sytuacjami, w których prawnik dodatkowo swoimi działaniami zaognia jeszcze bardziej zaistniałą sytuację. O takiej sytuacji w której TikTok.erka spowodowała nagonkę na firmę, a prawnik dodatkowo dołożył swoje pisałam w artykule o tym, jak TikTok.erka działała na “szkodę” firmy konkurencyjnej, która wszystkiego ją nauczyła. Jest to tylko jeden tak naprawdę z wielu podobnych przykładów, w których reakcja firmy jest nieadekwatna do zaistniałej sytuacji, a do tego prawnik idąc szablonowo nie dźwiga zadania, co też powoduje ostrą nagonkę na firmę, która musi usunąć wizytówkę Google, zablokować komentarze itd.
Projekt ChOP™ zakłada – dostępność 24h na dobę, wraz z weekendami, oraz świętami, gdzie w czasie kryzysu wdrażam odpowiednio przygotowane procedury, dzięki którym można złagodzić to co pojawiło się w przestrzeni internetu. Jeżeli jest taka potrzeba wydaje się oświadczenie, czy też korzysta się pod moją kontrolą z usług prawnika. Na tyle wyszłam naprzeciw klientom, że po podpisaniu umowy nie ma comiesięcznych opłat, tylko są opłaty za przepracowane godziny. Można także podpisać umowę na stałą współpracę, podczas której czuwam nad pracownikami z obsługi klienta, czy też SM, pokazując i ucząc ich jak czytać to co się pojawia pod postami, oraz jak odpowiadać.
Zdarzają się oczywiście momenty w których wizerunek firmy nie zostanie w ogóle nadszarpnięty, jednak są też sytuacje, w których czas połączony z odpowiednim działaniem jest najlepszym rozwiązaniem na to, aby firma w ogóle przetrwała. Wszystko jest uzależnione od wielu czynników. Jednym z najważniejszych jest posiadanie najlepszej jakości produktów, czy usług jeżeli to jest, to na najwyższym poziomie, z resztą sobie poradzimy. Gorzej niestety jest w momencie, gdy jakość produktu jest bardzo słaba, wtedy niestety, ale przetrwanie często graniczy z cudem, ale cuda się zdarzają.
Jeżeli chcemy zadbać o wizerunek firmy to najważniejsze jest oczywiście odpowiednie działanie, jednak liczy się także stan psychiczny osoby, która zajmuje się obsługą klienta, czy też często samego właściciela firmy. Stany kryzysowe, które najczęściej wypadają w weekendy, są to momenty, które doprowadzają często do depresji, załamania, agresywnych zachowań, niekontrolowanych wybuchów gniewu, a w najlepszym wypadku (jak w ogóle takie są) powodują, że doświadczamy kilkutygodniowych problemów ze snem, zamykamy się w sobie i nie potrafimy w ogóle działać, mamy totalną blokadę. Wiedza jaką zdobyłam w Szkole Psychoterapii Psychoanalitycznej pozwala mi działać w sytuacji kryzysowej na kilku etapach:
- Po zgłoszeniu tzw “stanu krytycznego” – dokonuje dokładnej analizy,
- Odróżniam negatywny komentarz, od krytyki oraz hejtu,
- Przygotowuje profil awatara – PPA™,
- Przygotowuje odpowiednią reakcję,
- Dokładnie tłumaczę zaistniałą sytuację osobie, która się zajmuje odpowiedziami, często także właścicielowi,
- Jeżeli jest taka potrzeba jestem w kontakcie z prawnikiem, któremu dokładnie tłumaczę zaistniałą sytuację, oraz podpowiadam, jak zareagować.
Jak sobie poradzić z rozróżnieniem negatywnych, czy też krytycznych komentarzy od hejtu pisałam tutaj. Jednak i tak z własnego doświadczenia wiem, że każda sytuacja w której zapala nam się czerwona lampka, zostawia nam odcisk w psychice, który w zależności od kilku czynników, albo utrzymuje się kilka dni, albo kilka miesięcy, a nawet kilka lat. Z takim zmasowanym hejtem na firmę, który trwał przez ponad 6 miesięcy przez zorganizowaną grupę, spotkałam się kilka lat temu i nadal współpracując z tą firmą, mogę powiedzieć, że mimo spadku sprzedaży, poradziliśmy sobie z hejtem i wizerunek firmy ma się bardzo dobrze, to niestety do tej pory osoba zajmująca się obsługą SM ma poważny problem, żeby swobodnie działać, właśnie z powodu lęku, który wgryzł się w nią dość mocno, dlatego też zdecydowana większość tekstów przeznaczonych na wpisy, czy też odpowiedzi na reklamacje przechodzi przeze mnie. Takie sytuacje nie są łatwe i nie ma jednego skutecznego sposobu na poradzenie sobie z krytycznymi momentami. O tym także już pisałam tutaj. Pracownik zajmujący się obsługą SM najczęściej po takich akcjach nie zajmuje się już taką pracą, jednak ta firma jako nieliczna, daje mocne wsparcie pracownikom.
Jeżeli doczytałaś do końca, to oznacza, że poszukujesz Chmury Ochrony Przedsiębiorców. Dlatego zapraszam do kontaktu. Wszystko zaczyna się od pierwszej rozmowy.
