Jak obniżyć ilość reklamacji?
Zwłaszcza w firmie, która nie jest producentem.
Reklamacje to zmora niektórych firm …
i to przeważnie dlatego, że kupują produkty od producenta z zewnątrz, więc twierdzą, że nie mają wpływu na jakość produktu.
Podejmując się współpracy z jedną z firm usłyszałam, że tematu reklamacji nie da się ruszyć, ponieważ tak jest dosłownie w każdej firmie i klienci, po prostu się do tego już przyzwyczaili. Zadałam sobie, więc pytanie – czy aby na pewno producentom, nie zależy na tym aby podnieść jakość wykonywanych produktów?
Dla mnie firma to naczynia połączone, dlatego też zawsze idę przeskakując z jednego tematu na drugi, tak aby dostrzec całościowy problem, dzięki czemu dostrzegam ten bardziej szczegółowy problem.
Jak obniżyć ilość reklamacji?
Obniżenie ilości reklamacji to dość długi proces, który wymaga od nas analizy kilku czynników. Warto wziąć pod lupę takie rzeczy jak:
- Zbierz wszystkie reklamacje jakie otrzymujesz,
- Spisz powody reklamacji,
- Dokonaj analizy klienta (jak używa produktu, jakie ma problemy w trakcie używania, jak korzysta z usługi itd)
- Dokonaj analizy konkurencji (przyglądnij się jakie produkty sprzedaje konkurencja, jakie usługi świadczy, weź pod lupę każdy szczegół)
- Przeanalizuj jakie produkty sprzedajesz, jak je dostarczasz klientowi, jakie usługi świadczysz itd. (na podstawie zebranych danych o kliencie i o konkurencji wypunktuj różnice, oraz miejsca w których można podciągnąć jakość produktu/usługi, oraz wprowadzić zmiany powodujące wyróżnienie się spośród konkurencji),
- Przeanalizuj jak działa produkt, czy reklamacje dotyczą braku informacji ze strony firmy, jak tak to jakich,
- Na podstawie zebranych danych stwórz odpowiednie procedury dotyczące reklamacji wraz z procedurami obsługi klientów.
Współpracowałam z firmą w której reklamacja to można powiedzieć była druga nazwa firmy. Dla mnie obsługa klientów jest najważniejsza, ponieważ dzięki niej można docelowo wyjść z różnych kryzysów bez większego uszczerbku na reputacji firmy, oraz dodatkowo, dzięki produktom/usługom świadczonym na najwyższym poziomie można dojść do momentu w którym klienci sami polecają produkty/usługi.
Jak ktoś przychodzi i mówi mi, że reklamacje, czy też zwroty sięgające ponad 50% sprzedanych produktów to normalne w tej branży, do tego produkt, któremu nie da się podciągnąć jakości oznacza dla mnie tylko jedno – zapowiada się kilka miesięcy ciężkiej pracy.
Zdecydowałam się wykonać analizę firmy, produktu, klientów, konkurencji, oraz całej branży. Rozebrałam produkt na części, podglądając rozmowy z klientami, rozmawiając z nimi, patrząc jak pracują tymi produktami, a przede wszystkim sama chwyciłam produkt do ręki i sprawdziłam jak ja nim pracuję. Dzięki czemu dostrzegłam czego mi brakuje w tym produkcie, jak podciągnąć jego jakość, a analizując same reklamacje, oraz zwroty zobaczyłam co jest prawdziwym powodem reklamacji. W między czasie rozpisałam procedury reklamacyjne, informacyjne i … zaczęłam pracować nad tym, aby produkt stał się najlepszy na rynku, powoli wprowadzając dodatkowe procedury.
W między czasie okazało się, że został wyeliminowany problem z dostawą produktów z fabryki, gdzie 40% produktów zazwyczaj nadawała się do śmieci. Dzięki wprowadzonym procedurom rozmowy z producentem, oraz procedurami etapowego sprawdzania, doszliśmy do tego, że produkty w 99% nadają się do sprzedaży.
Dodatkowo w tym czasie stworzyliśmy swój produkt, idealnie dopasowany do potrzeb klientów, którego jeszcze na rynku nie było.
W dniu dzisiejszym po 8 miesiącach pracy nad maksymalnym dopracowaniem produktów, obsługą klienta, doszliśmy do momentu, w którym możemy powiedzieć, że od miesiąca nie mamy w ogóle reklamacji spowodowanych niską jakością produktu. Oczywiście, jest jeszcze kilka rzeczy, nad którymi pracujemy, jednak od ok miesiąca nie wpłynęła żadna reklamacja, ani zwrot spowodowany niską jakością!
Dla mnie to kolejny, bardzo ważny dzień w którym niemożliwe, jednak staje się możliwe.
Oczywiście to kropla w morzu, jednak jest to kolejny krok, który powoduje, że możemy iść dalej, nie spuszczając oka z tego co już działa.
Twierdzę, że nie bylibyśmy w tym momencie, gdybyśmy skupiali się tylko na samych reklamacjach, twierdząc, że klienci są wybredni, że nie możemy nic dopracować bo nie jesteśmy producentami, więc nie możemy wpłynąć na proces produkcji w fabryce.
Wszystko można, jak się chce, a najważniejsze jest to, aby sprawdzać, czy aby na pewno nic się nie da w tym temacie zrobić.
Spójne spojrzenie na cały proces sprzedaży, ciężka praca kolejny raz przyniosły mi powód do dumy!
