Czy warto dawać swoim klientom prezenty? zwłaszcza za składanie zamówień?
Dla wielu osób odpowiedź na to pytanie jest całkiem prosta – tak warto dawać klientom prezenty za złożenie zamówienia. Zresztą możemy znaleźć całe mnóstwo artykułów zachęcających do tego czynu, jednak ja podchodzę do tematu jak zwykle zupełnie inaczej.
Żeby móc rzetelnie odpowiedzieć na takie pytanie, powinnam najpierw zebrać kilka danych, które wpływają na zachowania klienta.
Ostatnio zadała mi takie pytanie konsultantka firmy kosmetycznej, która prowadzi sprzedaż bezpośrednią, dlatego odpowiem na tym przykładzie.
Zebrałam potrzebne dane o konsultantce, zestawiłam je z badaniami oraz analizami jakie przeprowadzam średnio dwa razy w roku od wielu lat u klientów, którzy kupują kosmetyki i odpowiedź moja brzmiała – nie warto za zamówienia dawać prezenty, jednak warto swoje działania przekierować na inną ścieżkę i zamiast prezentów, które często dość mocno obniżają jej zarobek np odpowiednio zapakować zamówienie, czy też prezenty dawać ale na szczególne okazje itd.
Co ciekawe …
Wyniki z wielu przeprowadzanych analiz, za każdym razem pokazują tak samo, że za złożenie zamówienia podczas sprzedaży bezpośredniej nie powinno się dawać klientom prezentów, mimo tego, że każdy z nas lubi je otrzymywać. 82 na 100 klientów odpowiedziało, że zamiast prezentu wolą otrzymać zamówienie ładnie i solidnie zapakowane, czy też wolą otrzymać prezent na tzw szczególną okazję np urodziny.
Miałam jakiś czas temu sytuację, gdzie stała klientka pewnej firmy napisała do mnie e-mail z pytaniem o dany kosmetyk. Odpowiedziałam jej, jednak wcześniej jak zwykle zaglądnęłam na jej profil FB. Zobaczyłam, że na następny dzień będzie miała urodziny, więc przy okazji złożyłam jej życzenia.
Po miesiącu zadzwoniła do mnie z informacją, że chce kupować sobie kosmetyki taniej i chce założyć sobie konto w sklepie. Poinformowałam ją, że jest stałą klientką danej konsultantki, więc warto udać się do niej, ona na pewno pokieruje ją i powie jak to powinno się zrobić. Usłyszałam w odpowiedzi:
– Nie chcę do niej się zapisywać, ponieważ ona nigdy nie pamietała o moich urodzinach, a Pani, która na mnie nie zarabia dobrze dobrała mi kosmetyk, a do tego złożyła mi życzenia.
Z tego co wiem, to konsultantka, która obsługiwała tą Panią zawsze dawała mały gratis do zamówienia, co jak widać absolutnie nie zrobiło na klientce żadnego wrażenia.
Jeżeli jednak już zdecydujemy się to dawać prezenty za zamówienia, to naprawdę warto się do tego odpowiednio przygotować, pamiętając o wyliczeniach, prawidłowych rozliczeniach takiego prezentu, czy też odpowiednich zezwoleniach opartych chociażby na przepisach:
Rozporządzenie (WE) nr 852/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych (Dz.U. L 139 z 30.4.2004 z późn. zm.)
Wytycznych Dobrej Praktyki Higienicznej i Produkcyjnej (tutaj znajdują się szczegółowe wymogi dotyczące prowadzenia działalności w warunkach domowych)
Złożenie zamówienia podczas sprzedaży bezpośredniej to dość szczególny moment, który na dłuższą metę naprawdę nie warto sprowadzać do => daję prezent, to klient będzie mnie lubić.
Warto też wspomnieć, że wszelkie dodatki do zamówień są przereklamowane, dodawane są już prawie w każdym sklepie, a moje analizy klienta pokazują, że klienci już od kilku lat oczywiście przyjmują prezenty za zamówienia, jednak twierdzą, że są one zbędne, często lądują albo w koszu, albo są upychane daleko na półkach, są niedopasowane – próbki perfum na które reaguje się negatywnie, czy też kremów na które reaguje się alergicznie itd. Do tego zbyt często konsultanci dają swoim klientom zwykłe badziewia, czy też kosmetyki, których termin ważności mija za kilka dni, nie wspominając o takich, których termin uważności skończył się jakiś czas temu.
Niestety analiza sprzedawców (19 na 20 sprzedawców) także pokazała, że podczas sprzedaży bezpośredniej najczęściej klientowi dajemy jako prezent, to co nam zalega na półce, czy też w magazynie – niby to oczywiste, a jednak takie podejście chociaż wydaje się logiczne, moim zdaniem nie jest prawidłowe.
Czy warto dawać swoim klientom prezenty?
Jeżeli do wręczania prezentów dobrze się przygotujemy, to warto obdarowywać klientów prezentami. Jednak zaglądając do analiz wykonywanych przez kilka dobrych lat, to ani się do tego dobrze nie przygotowujemy, ani nie zdajemy sobie sprawy, że reakcja negatywna na niechciany prezent zostaje zapisana w pamięci klienta bardziej niż w przypadku otrzymania prezentu chcianego. Warto postawić na zupełnie coś innego, przy jednoczesnym wyróżnieniu się spośród konkurencji. Podczas takich przygotowań zawsze zwracam uwagę na kilka szczegółów, z których mało kto korzysta, a dzięki którym klienci naprawdę poczują się bardzo wyjątkowo, jednocześnie zapamiętując nas z pozytywnym wizerunkiem sprzedawcy.
Możesz skorzystać z aktualnej wiedzy dotyczącej klientów, oraz ich analizy można uzyskać korzystając z usługi – SuperBizWizje™
