Wymarzony klient. Kogo naprawdę chcesz przyciągać?
Jaki jest Twój wymarzony klient?
Ja to pytanie zadałam sobie już dawno temu. Ale wciąż do niego wracam. Marzenia się zmieniają, a razem z nimi zmienia się świat, w którym działamy. Mój wymarzony klient również ewoluował. Dzisiaj go sobie wyobrażam, ale też analizuję, testuję i uczę się z każdej relacji.
Kiedyś o tym marzyłam …
… idealny klient to ten, który sam mnie znajduje, zna swoje potrzeby, wie, czego szuka, a ja mogę po prostu dopasować ofertę do jego oczekiwań. Brzmi jak bajka? Trochę tak. W rzeczywistości jednak pozyskanie takiego klienta to proces, a nie przypadek.
Przez lata szkoleń, pracy z ludźmi i analizy setek przypadków zrozumiałam jedno … większość osób zupełnie nie rozumie, kim jest ich klient. Skupiamy się na jego „zdobywaniu”, a nie na rozumieniu. Uczymy się strategii sprzedażowych, technik domykania transakcji i tworzenia lejków, ale często pomijamy pytanie … Dlaczego ta osoba powinna do mnie wracać?
Wymarzony klient to relacja
Początkowo przez rynek jechałam „odkurzaczem”. Im więcej kontaktów, tym lepiej. Liczyła się ilość, a nie jakość. Aż do momentu, kiedy odebrałam telefon … Chciałabym zostać Pani klientką, ponieważ poleciła mi Panią moja koleżanka Zosia.”
Wtedy coś we mnie pękło. Zrozumiałam, że to, co buduję, może mieć głębszy sens. Zaczęłam iść wolniej, ostrożniej. Boso przez kamienistą ścieżkę relacji, a nie szalonym sprintem za kolejnym „leadem”.
A co z klientem, który marudzi, narzeka i ma wątpliwości? Przez długi czas traktowałam takich klientów jako trudnych i niepożądanych. Tak mnie uczono. Z czasem zrozumiałam, że to właśnie oni potrafią najwięcej powiedzieć o mojej komunikacji, o ofercie, a czasem nawet … o mnie samej. Maruda bywa lustrem. Nie zawsze ma rację, ale często pokazuje, gdzie mój przekaz wymaga doprecyzowania, albo większej empatii.
Nie każdy klient jest wymarzony. Jak radzić sobie z trudnymi przypadkami?
W pracy z klientami liczy się umiejętność przyciągania tych idealnych, ale także rozpoznawania przypadków, które mogą zakłócać codzienną działalność. Trudny klient, który często nazywany jest marudnym, potrafi skutecznie zniechęcić do pracy, zwłaszcza wtedy, kiedy nie nauczymy się odpowiednio reagować. To osoba, która często zgłasza reklamacje, negocjuje warunki, albo wysyła wiadomości pełne zarzutów.
Zamiast od razu się do takiej osoby zniechęcać, warto zachować spokój i podejść strategicznie. Przede wszystkim warto już na początku relacji ustalić jasne zasady współpracy, najlepiej w formie pisemnej. Utrzymujmy profesjonalną komunikację, konkretną i spokojną, nawet jeżeli mamy do czynienia z silnymi emocjami. No i nie bój się odmawiać, wtedy gdy ktoś przekracza nasze granice. To wyraz dojrzałości, a nie słabości.
Nie oznacza to jednak, że każdy marudny klient rzeczywiście nim jest. Czasem za takimi reakcjami kryje się coś więcej.
Przykład z mojego doświadczenia …
Klientka, która wielokrotnie zgłaszała problemy przy każdym zamówieniu, dlatego też sporo osób określało ją jako roszczeniową. Za każdym razem odpowiadałam spokojnie na jej wiadomości, tłumacząc wszystko krok po kroku. Nie oceniałam. Po kilku miesiącach powiedziała mi, że bardzo lubi się ze mną kontaktować, ponieważ ma poważne problemy zdrowotne i nikt nigdy nie był wobec niej tak wyrozumiały. Wtedy zrozumiałam, że nie każda trudna sytuacja wynika z „marudności” klienta. Czasem to tylko krzyk o uwagę, zrozumienie, a może i wsparcie.
Dlatego w relacjach z klientami warto zachować równowagę. Warto mieć jasno wyznaczone granice, ale też serce otwarte na drugiego człowieka. To właśnie dzięki temu, klient może z czasem przejść z kategorii „trudny” do „wierny i lojalny”.
Myślę, że warto pamiętać … nie każdy klient jest wymarzony, ale każdy klient może nas czegoś nauczyć.
Klient z polecenia to w biznesie czyste złoto
Od tamtej pory stawiam na polecenia. Utrzymuję uchylone drzwi do aktywnego pozyskiwania klientów, ale dziś to rekomendacje są moją główną walutą. I to zmieniło wszystko. Sposób komunikacji, jakość usług, podejście do klienta.
Nie proszę wprost o polecenie. Zamiast tego tworzę system wartości dodanej. Daję więcej niż inni. Analizuję klienta, rynek, konkurencję i aktualizuję swoją ofertę regularnie. Dzięki temu wiem, że moja propozycja nie tylko spełnia oczekiwania, ale też je wyprzedza.
O czym nikt nie mówi?
Większość ekspertów powtarza … „Znajdź swoją niszę”, „Zbuduj personę klienta”. Ale rzadko kto mówi, że wymarzony klient też się zmienia. I jeżeli nie dostosujesz do niego swojej wizji, nie utrzymasz go.
Rzadko mówi się też o elastyczności w marzeniach biznesowych, a to ona decyduje o tym, czy uda nam się razem z klientem rozwijać, czy zostaniemy w tyle z przestarzałą ofertą.
Dodatkowo, rzadko podkreśla się, że klient przychodzi po produkt, ale przede wszystkim po doświadczenie, relację, po energię, jaką wnosi marka. Dlatego wymarzony klient, to nie tylko osoba, która płaci. To ktoś, kto widzi wartość w tym, co tworzymy.
Zrozumiałam też, że mój wymarzony klient zmienia się w czasie. To, co było moim marzeniem dwa lata temu, dzisiaj już nie działa. Rosnę ja, zmienia się rynek, zmienia się też poziom moich usług. Dlatego regularnie aktualizuję swoją definicję „klienta idealnego”, po to, żeby nie utkwić w starych schematach i nie przyciągać tych, z którymi już nie rezonuję.
Jak zbudować relację z wymarzonym klientem?
Oto kluczowe działania, które przyniosły mi największe efekty:
- Regularna analiza – nie tylko klienta, ale także swojej wiedzy, siebie, konkurencji i rynku.
- Elastyczność – zmieniajmy swoją ofertę, zanim klient zacznie szukać alternatyw.
- Wartość dodana – nie pytajmy o polecenia. Dajmy powody, żeby klienci chcieli nas polecać.
- Uważność – słuchaj więcej niż mówisz. Najlepsze podpowiedzi przychodzą od klientów.
- Ciągłe doskonalenie – nawet najlepszy produkt może dziś nie wystarczyć.
Wymarzony klient. Co z tego wynika?
Wymarzony klient to nie punkt końcowy. To proces, który wymaga uwagi, refleksji i działania. To ktoś, kto wraca, poleca nas innym i rośnie razem z nami. Ale żeby tak się stało, my też musimy się rozwijać, ale nie tylko jako przedsiębiorca, ale też jako człowiek.
Na koniec jeszcze dodam coś, czego często się nie mówi. Mój wymarzony klient to nie tylko ktoś, kto kupuje. To ktoś, z kim mogę tworzyć przestrzeń, relację, markę. Klient-partner to ten, który wraca, dzieli się szczerze opinią, inspiruje mnie do ulepszania usług. Moim zdaniem to właśnie tacy ludzie tworzą najtrwalszy fundament każdego biznesu.
Biznes bez klienta nie istnieje., tak jak klient bez wartościowej relacji.
