Sztuka skutecznej komunikacji z klientami, czyli … Jak przekuć trudności w sukces?
Czy są jakieś trudności w komunikacji z klientem?
No BA! Niestety większość z nas je ma.
Zapewne zgodzimy się, że skuteczna komunikacja z klientami jest kluczowym elementem powodzenia biznesu. Pozwala na zbudowanie trwałych relacji z klientami, zwiększenie ich zaufania i lojalności, a także zwiększenie sprzedaży, a przede wszystkim przychodów firmy.
Niestety w tej skutecznej komunikacji zbyt często dokonuje się wykluczeń osób, które są powiedzmy w danym momencie “niewygodni”.
Słyszałam od wielu szkoleniowców sprzedaży, że to sprzedawca decyduje z kim dobija targu, a z kim nie, właśnie dlatego dzisiaj postanowiłam rozwinąć ten temat …
Pamiętam jak uczyłam się sprzedaży w terenie. Miałam już kilkuletnie, solidne zaplecze sprzedaży online, a sama sprzedaż w terenie była dla mnie dość mocno dziewicza, właśnie dlatego chcąc sprzedawać w świecie rzeczywistym, całą sobą chłonęłam wiedzę jaką serwowano mi w formie – skutecznych technik sprzedaży którymi poruszają się najlepsi sprzedawcy.
To właśnie z tych technik miałam wyłonić idealnego klienta, a klienta upierdliwego miałam skreślić pisząc koło niego – sama wybieram klientów, to ja decyduje komu sprzedam, a komu nie, no i nie wszystkim muszę sprzedawać.
Coś w tych słowach jest, jednak częściej wyciągamy z nich i skupiamy się nie tym na czym powinniśmy. No bo kto z nas nie ma/miał “trudnego” klienta niech pierwszy rzuci kamieniem. To że mieliśmy takiego klienta, jest to sprawa oczywista, jednak warto przypomnieć sobie, jak go potraktowaliśmy i czy nadal jest naszym klientem? Nie spotkałam się niestety z tym, aby ktoś mi powiedział, że w momencie trudnego klienta skupiał się nad zrozumieniem klienta i komunikacją. Zbyt często słyszę, zwłaszcza od speców szkoleń sprzedażowych, że nie warto się nad takimi klientami pochylać, jednak na pewno warto ich posłać do przysłowiowego diabła. Zresztą niedawno słyszałam część podcastu w którym szkoleniowiec sprzedaży mówił otwarcie, że jak klient przychodzi i chce negocjować cenę, albo warunki umowy to on mu wskazuje drzwi, ponieważ taki klient nie docenia jego pracy i chce go naciągnąć. Nie raz słyszę, że pozbywam się upierdliwego klienta dla swojego dobra i nie ma w tym powiedzmy nic złego, jednak najczęściej robimy tak nie na podstawie tego, że klient jest trudny, ale na podstawie że np mamy dzień w którym jesteśmy wkurzeni i właśnie w tym momencie, właśnie ten klient się pojawił, więc odreagowujemy na nim, jednak gdyby pojawił się inny klient, to ten klient byłby dobry, a ten co się pojawił w nieodpowiednim momencie byłby tym trudnym.
Klient jest naszym partnerem i już nie raz swoim klientom pokazywałam tworząc PPA, że to nie w ich klientach jest problem, ale w tym co oni sobie o tych klientach wyobrażali.
Jak zaczynałam się uczyć sprzedaży w świecie offline, to w pierwszych miesiącach odbyłam sporo spotkań w terenie. Po spotkaniu klientów grzecznie tak jak mi kazano przypisywałam do poszczególnych stworzonych grup/typów i jedyne co mi rosło to tak naprawdę lista wykluczeń, a nie lista klientów. Coś mi tu nie grało i nie stykało, więc zadałam sobie pytanie – dlaczego mam się skupiać na grupowaniu klientów i ich wykluczeniach, jak przecież oni dobrze wiedzą czym się zajmuję, co sprzedaje i przychodzą na spotkanie, które jest typowo sprzedażowe? Przecież są zainteresowani kupnem, więc dlaczego mają kupować gdzieś indziej? Nie wspominając już nawet o momentach w których łatwiej mi było wykluczyć klienta, którego straciłam z własnej winy np spaliłam prezentacje. Wpisywałam go na czarną listę i byłam zadowolona, bo to była jego wina, a nie moja.
(oczywiście zaznaczę, że proces sprzedaży jest skomplikowany, różne czynniki wpływają na to czy się sprzeda czy też nie, jednak w tym artykule ten proces lekko upraszczam zajmując się tylko jednym tematem – skuteczna komunikacja)
Odpowiadając sobie na zadane pytania, zobaczyłam, że skupiałam się nie na tym na czym powinnam – czyli zamiast skupiać się na rozmowie, słuchaniu, jasnym i zwięzłym przekazywaniu informacji, umiejętności radzenia sobie z emocjami klientów, ja skupiałam się na rzeczach, które są nieistotne w tym danym momencie. Używałam schematów rozmów, które mimo tego, że stosowałam je w różny sposób, one nie chciały zadziałać. Pewnego dnia, kiedy przeanalizowałam sobie jedną klientkę, którą zakwalifikowałam do tych upierdliwych z którymi nie chce mieć nic do czynienia, nagle mnie olśniło! Problem nie był w osobach, które przychodziły na spotkanie, ale problem był w moim podejściu do tematu. Zaczęłam skupiać swoją uwagę na komunikacji z klientem, której jak to się później po dokonaniu analizy okazało, w cale w moich rozmowach nie było. To nie była komunikacja, w sumie to co działo się podczas spotkania nawet koło komunikacji nie stało. Stworzyłam ruchomy szablon analizy spotkania, który skupiał się na głównych pytaniach, oraz pytaniach pobocznych, rozwijających dany temat. W końcu zaczęłam dostrzegać, że każde spotkanie jest zupełnie inne, że zadawałam zupełnie inne pytania, że odpowiedzi padają inne itd. Jednak to co najważniejsze, to w końcu usłyszałam, że klienta, tak jak mnie czasami głowa boli, że krzywa mina nie zawsze odnosi się do tego co powiedziałam, że klient, który zadaje dużo pytań, to nie klient upierdliwy, że klient, który negocjuje cenę, robi to z jakiegoś powodu, zobaczyłam, że tzw oschły klient nie jest moim wrogiem itd. Wtedy zobaczyłam ilu klientów odesłałam z kwitkiem tylko dlatego, że mi się coś wydawało.
Najlepszym przykładem tego, że problem z komunikacją leżał po mojej stronie są dwie moje klientki. Jedna Pani raz w miesiącu dzwoni do mnie codziennie przez tydzień zadając na różne sposoby jedno i to samo pytanie. Na początku miałam ochotę rzucić telefonem, powiedzieć jej, żeby sobie poszła gdzieś indziej, jednak później stwierdziłam, że jest to dla mnie dość fajne wyzwanie, dzięki któremu nauczę się radzić sobie ze swoimi emocjami. Pewnego dnia stwierdziłam, że ją sprawdzę i okazało się, że jest osobą niepełnosprawną, która ma problem z pamięcią, więc zadaje pytania, ponieważ nie pamięta, że już o to pytała.
Druga Pani za każdym razem jak dzwoni to zaczyna rozmowę z wielkimi pretensjami, czepiając się dosłownie wszystkiego, a najcześciej czepiając się rzeczy, których nikt się nie czepia. Na początku miałam ochotę przenikać przez telefon żeby jej powiedzieć, co o niej myślę, a po odłożeniu telefonu warczałam na wszystkich dookoła twierdząc, że mam tego dosyć, że ile można znosić pretensje o coś, co w żaden sposób nie jest zależne ode mnie. Moment pracy nad komunikacją spowodował, że jest to do dnia dzisiejszego jedna z najlepszych klientek, od której mam sporo nowych klientek, ponieważ ona zawsze mnie wszędzie poleca, a pretensje … zostały, jednak nie mam już z nimi żadnego problemu. Wystarczyła w tym wszystkim tylko praca nad komunikacją i zrozumieniem klienta.
To był moment w którym zaczęłam przyglądać się i analizować zachowania klientów, dzięki czemu po kilku miesiącach pracy nad klientami, zaczęłam codziennie pozyskiwać ponad 30 nowych klientów, głównie bazując na poleceniach. Praca nad komunikacją z klientami otworzyła przede mną drzwi za którymi stoi mój rozwój, oraz rozwój firmy na poziomie, o jakim nawet nie marzyłam.
Oczywiście wspomnę także o tym, że …
Skuteczna komunikacja z klientem, obejmuje takie czynniki, jak:
- Dobra znajomość produktów/usług,
- Umiejętność słuchania i rozumienia potrzeb klientów,
- Dostosowanie stylu komunikacji do indywidualnych preferencji klientów,
- Szybkie reagowanie na pytania, problemy lub sugestie klientów,
- Wysoka jakość komunikacji, która jest jasna, zwięzła i precyzyjna,
- Empatyczne podejście do klientów, które pokazuje zrozumienie dla ich potrzeb i sytuacji.
Nieefektywna komunikacja z klientem może mieć negatywne skutki dla biznesu, w tym:
- Zmniejszenie zaufania klientów do firmy lub produktów/usług, co może prowadzić do utraty lojalności klientów,
- Spadek sprzedaży i przychodów, ponieważ nieefektywna komunikacja może prowadzić do niezadowolenia klientów lub ich rezygnacji z zakupów,
- Zwiększenie liczby reklamacji lub problemów, ponieważ nieefektywna komunikacja może prowadzić do nieporozumień lub błędów w procesie sprzedaży lub obsługi klienta,
- Zmniejszenie reputacji firmy, ponieważ nieefektywna komunikacja może wpłynąć na postrzeganie firmy przez klientów i opinię publiczną.
Sztuka skutecznej komunikacji z klientami: Jak przekuć trudności w sukces?
Oto kilka ważnych punktów i wskazówek dotyczących poprawy komunikacji z klientami i przekształcenia trudności w sukces:
– Zrozumienie potrzeb klientów – zanim podejmie się jakieś działania, warto dokładnie zrozumieć potrzeby swoich klientów, oraz ich oczekiwania. To pozwoli na dostosowanie swoich działań do ich potrzeb i zapewnienie im najlepszych produktów/usług.
– Stworzenie przyjaznej atmosfery – utrzymywanie przyjaznej i profesjonalnej atmosfery w kontaktach z klientami może pomóc w nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji. Pamiętajmy o tym, że komunikacja z klientami powinna być zawsze uprzejma i życzliwa.
– Regularna komunikacja – regularna komunikacja z klientami jest kluczem do budowania zaufania. Warto upewnić się, że zapewniamy im regularne aktualizacje i informacje na temat swoich produktów/usług, jednocześnie pamiętając o dopasowaniu komunikacji do marki, oraz klienta, oraz odpowiedniej częstotliwości tej komunikacji.
– Słuchanie i reagowanie na opinie klientów – słuchajmy uwag i opinii klientów, a następnie na podstawie wyników z analiz podejmujmy odpowiednie działania. To pomoże nam zrozumieć, co robimy dobrze, a nad czym warto popracować.
– Rozwiązanie problemów – zawsze warto być gotowym do szybkiego rozwiązywania problemów klientów. Traktujmy ich problemy poważnie i dajmy im poczucie, że są ważni.
– Stała poprawa procesów – regularnie analizujmy swoje procesy i usługi stale dążąc do ich ulepszania. To pomoże utrzymać nam wysoką jakość usług i zadowolenie klientów.
– Dostępność – upewnij się, że jesteśmy łatwo dostępni dla swoich klientów. Udostępnij im różne kanały kontaktu, takie jak telefon, e-mail, czat lub media społecznościowe.
– Edukacja klientów – zwróćmy uwagę na edukację swoich klientów. Zapewniaj im informacje na temat produktów/usług, aby pomóc im lepiej je zrozumieć i z nich korzystać.
Pamiętajmy, że zadowolenie klientów jest kluczem do sukcesu biznesu. Poprawa komunikacji z klientami i rozwiązywanie ich problemów może przekuć trudności w sukces.
Przesyłam ciepłe myśli …
