Procedury social media w firmie. To, że firma powinna posiadać stworzone procedury poruszania się w social media, zapewne nie podlega żadnej dyskusji, jednak zanim się za to ktokolwiek zabierze warto dobrze się zastanowić czy aby na pewno firma powinna wykorzystywać prywatne profile swoich pracowników do działań w Social Media.
Tak w kilku punktach przedstawiam analizę za roku 2020 jaką dokonałam w dwóch firmach. Pod lupę wzięłam między innymi zachowania klienta w internecie. Niestety nie wszystko jest tak różowe jak zazwyczaj zakładamy, że będzie.
Duża międzynarodowa firma, która w kontaktach z klientem w SM (ale i nie tylko tutaj) od kilku lat porusza się prywatnymi profilami swoich pracowników.
Od strony klient-pracownik:
- klient oczekuje kontaktu 24 na dobę, światek, piątek czy niedziela, w razie braku odpowiedzi “chodzi” po grupach, oraz przychodzi na konto prywatne i spamuje pod postami – napisałem prv; dlaczego nie odpowiadasz itd
- przy dużej niestety rotacji w tej firmie, klient jest zdezorientowany i nie wie do kogo ma się zwrócić ze swoim problemem,
- klient w przypadku niezadowolenia, uderza personalnie w pracownika (nie każdy sobie jest w stanie z tym poradzić psychicznie),
- niezadowolony klient wrzuca negatywne opinie na profilach prywatno-biznesowych danego pracownika,
- brak doświadczenia pracownika w kontakcie z klientem kończy się wyzwiskami klienta w komentarzach rzucanymi w stronę pracownika z imienia i nazwiska.
W rozmowach z klientami słyszę – firma w której panuje straszny chaos spowodowany brakiem wykwalifikowanych pracowników. Konkretny pracownik z imienia i nazwiska jest zazwyczaj zapamiętywany jako osoba nie znająca się na swojej pracy, mimo, że często była tylko “nośnikiem” informacji.
Mała firma zbudowana na zasadzie – pokaż swoją wiedzę, znajdź klientów, otwórz firmę. Pracownicy od początku poruszają się kontami prywatnymi, więc otrzymujemy:
- klient oczekuje dostępności 24 na dobę, światek, piątek czy niedziela, w razie braku odpowiedzi “chodzi” po grupach, oraz przychodzi na konto prywatne i spamuje pod postami – napisałem prv; dlaczego nie odpowiadasz itd,
- telefony klientów o różnych porach dnia, nocy, oraz wolnych dni na numery prywatne pracowników podawane na SM,
- grupowe wyśmiewanie zdjęć z prywatnych profili pracowników,
- klient ma wielkie oczekiwania zawsze załatwiania sprawy po tzw znajomości,
- pracownik w wersji “wieczna zakrapiana impreza” wrzuca po kilku głębszych “śmieszne” nagrania na grupę z klientami,
- pracownikowi w momencie jak nie radzi sobie w rozmowie z klientami, puszczają nerwy, dochodzi do wyzwisk,
- pracodawca nie ma dostępu do prywatnych wiadomości, dlatego pracownik może budować swój wizerunek na kłamstwach dotyczących firmy,
- klient w przypadku niezadowolenia, uderza personalnie w pracownika.
W momencie zwolnienia pracownika, ponieważ były prowadzone prywatne rozmowy doszło do “przejęcia” części klientów. Mimo zmiany poruszania się w SM na profil firmowym, klienci w dalszym ciągu przychodzili i rozmawiali przez “Ty” na zasadach dobrej znajomości, chcąc więcej uzyskać. Pracownik na kłamstwach zbudował zaufanie wobec przejętych klientów, dzięki czemu została stworzona grupa hejterska, która przez ok 5 miesięcy na różnych grupach działa próbując przejąć resztę klientów, na zasadach – wrzucamy negatywny post, przychodzą inni jako “klienci” potwierdzając “problem” z produktem – więc tak pojawiał się post z ok 20 negatywnymi komentarzami.
W telegraficznym skrócie przedstawiłam dwa przypadki dzięki którym zaufanie jakie ma się budować poprzez profile prywatne pracowników nie do końca działają, a nawet szkodzą, ponieważ jedna i druga firma zaliczyły spadek obrotów. Wizerunek mniejszej firmy udało się uratować poprzez prawników, oraz bardzo wysoką jakość produktów. W większej firmie, niestety temat utraty zaufania, problem z wizerunkiem zwłaszcza online itp jest bardziej złożony, ponieważ na niego wpływa jeszcze kilka czynników z którymi firma zapewne przez dużą rotacje pracowników sobie nie radzi.
Dlatego zanim zacznie się jakiekolwiek działania online, warto stworzyć bardzo dokładne procedury, które jasno i wyraźnie zabezpieczą przed stratą nie tylko wizerunkową samą firmę, ale także pracownika. Warto pamietać także, że procedury te powinny objąć nie tylko social media, ale także np wiadomości e-mail.
