Obsługa klienta zgodna z wysokimi standardami firmy, czy może przypisana do ceny produktu?

Obsługa klienta zgodna z wysokimi standardami firmy, czy może przypisana do ceny produktu?

Jeżeli sami jesteśmy klientami, to sprawa wydaje się być całkiem prosta i oczywista – chcemy być obsługiwani przez profesjonalistę w swoim zawodzie, czyli chcemy mieć jak najlepszą obsługę bez względu na to za ile wydajemy w firmach. Niektórzy powiedzą przecież – płacę to wymagam.

Jednak jak popatrzymy się od strony firmy to już tak czysto i przejrzyście z tego co widzę nie jest.

Profesjonalna obsługa to taka, która traktuje wszystkich klientów na równo, jednak dopasowuje swoją obsługę do potrzeb klienta, czy może taka obsługa, która dzieli klientów w zależności od stroju, a może i wydawanych pieniędzy?

Obsługi klienta uczyłam się od kierowników/menedżerów, dyrektorów, którzy pracują w najlepszych hotelach świata, którzy także prowadzą restauracje, SPA itp. Mam za sobą sporo czasu poświeconego analizom, badaniom dotyczących rozwoju firm, oraz powodów ich zamknięcia, do tego współpracę z firmami której podstawą jest rozwój, dlatego też wiem, że zazwyczaj profesjonalna obsługa jest “przypięta” do standardów firmy oraz produktów/usług, chociaż zdarzają się wyjątki. Najważniejsze dla klienta, czyli dla każdego z nas jest to, aby “firma” rozumiała i spełniała klienta oczekiwania, tworzyła przyjemne doświadczenia podczas zakupów, dzięki którym klient będzie je pamiętał i chętnie wracał oraz profesjonalizm w każdym aspekcie obsługi. Można to zrobić w przypadku, w którym zna się swojego klienta, zna się produkt/usługę która jest dopasowana do klienta. W hotelach o najwyższych standardach każdy klient ma zawsze obsługę na najwyższym poziomie, jednak nie każdy klient oczekuje od nas, abyśmy dawali mu dokładnie wszystko to co mamy do zaoferowania. Jeżeli znamy klienta to jesteśmy w stanie dopasować obsługę pod jego wymagania. Przy stałych klientach jest to prosta sprawa, jednak w przypadku nowych, staramy się od pierwszych chwil poznać jego oczekiwania.

Niektórzy twierdzą, że obsługa klienta powinna być “dopięta” do produktu, tym samym jeżeli mamy w swojej ofercie produkty, które są drogie to klient dostaje ful wypas obsługę, która rozwija przed nami czerwone dywany. Jak mamy tani produkt to dostajemy obsługę na zasadzie:

– czego? Pani sobie życzy?

Podział klientów ze względu na to ile u nas wydają pięniędzy i dopięcie do tego jakości obsługi klienta, jest zaprzeczeniem chociażby tego, że w firmie powinno się mieć drogie produkty, oraz te tańsze, jednak nie chodzi tu w cale o połączenie produkt-obsługa – cena, tylko o strategie przyciągania klienta ten tzw magnes. Jednak w tym przypadku jak klient kupuje produkt najtańszy to w dalszym ciągu otrzymuje obsługę klienta na jak najwyższym poziomie.

Zastanawiając się nad tym tematem …

Za co płaci klient np w “drogich” restauracjach?

Za umiejętności, wiedzę, kreatywność w tworzeniu ciekawych kompozycji z dań kucharza, za świeżość, jakość produktów, za pomoc kuchenną, która przykłada się np do mycia naczyń, za kawę, która jest podana do stolika ze świeżymi kwiatami, na którym jest świeży, czysty obrus, za kelnera, który zna podawane dania, oraz wie jakich zamienników w jedzeniu może używać kucharz, aby dopasować danie do klienta, za czystość w restauracji, za atmosferę, która pomaga w spokoju zjeść ulubione dania itd. Napiwki są dodatkowym czynnikiem, który mówi menedżerowi, kierownikowi, że kelner spełnia standardy firmy, tak samo jak w hotelu, pracownik który pomaga nam wnieść bagaże, zaparkować samochód itp jeżeli dostaje napiwki, to znaczy, że spełnia standardy, albo nawet wykracza poza nie. Jednak nie zawsze klienci zostawiają napiwki i to zazwyczaj nie ma nic wspólnego z tym, czy np kelner spełnił jego oczekiwania, czy też nie. Na napiwki wpływają różne czynniki.

Te podstawowe to:

• obsługa,
• jakość jedzenia,
• zachowanie kelnera,
• szybkość obsługi,
• indywidualne preferencje,
• sympatia,
• kultura i zwyczaje,
• rozpoznawalność marki,
• cena/jakość,
• doświadczenia ogólne.

Dlatego jeżeli klienci przestają zostawiać napiwki (jak wcześniej zostawiali), dobrym pomysłem byłoby sprawdzenie różnych czynników, które wpływają na tą sytuację, przede wszystkim dokładnie słuchając co mówią o tym sami klienci – reklamacje, negatywne opinie itd.

Spotkałam się też z sytuacjami, w której klienci nie zostawiają od początku napiwków, albo zostawiają je tylko nieliczni klienci. To zazwyczaj wiązało się z zupełnie innymi oczekiwaniami klientów, którzy korzystają z restauracji właśnie w takiej lokalizacji, czy też sposób prowadzenia restauracji powodował brak napiwków. Takie sytuacje są często spotykane np w restauracjach hotelowych, gdzie klient ma jedzenie już w cenie, a nawet jak zamawia sobie coś ekstra to nie zostawia napiwku.

Jeżeli jednak wszystko co poddamy analizie będzie ok, a klienci dalej nie będą zostawiać napiwków, można by rozważyć np podniesienie ceny, żeby móc kelnerom utrzymać wynagrodzenie biorąc pod uwagę napiwki które stracili. No ale jak tu podnieść ceny? Przecież klienci zrezygnują?!

Podwyżka ceny rzeczywiście czasem wiąże się z odejściem klientów, jednak nie wszystkich. Niektórzy powołują się w tym przypadku na selekcję klientów. Znam też sporo przykładów, w których klienci, którzy zrezygnowali z zakupów wracają. Doświadczając słabszej jakości produktów, gorszej obsługi wracają do firm gdzie są droższe produkty/usługi twierdząc, że wolą sobie odłożyć na ten produkt/usługę, ponieważ jest lepszy i zawsze mogą liczyć na pomoc eksperta z obsługi klienta.

Odniosę się do przykładu firmy, w której czuwałam nad budową pozytywnego wizerunku, czyli tym samym jednym z czynników na które zwracałam uwagę to ciągłość sprzedaży. Po dokładnej analizie klienta, dobrze wiedziałam, że warto podnieść jakość produktu, zwiększając cenę. Zwiekszona cena to także lepszy wizerunek, pod warunkiem utrzymania chociażby jakości produktów i obsługi klienta. Prowadziłam dość długie rozmowy z właścicielem, żeby pokazać mu, że to dobra droga, którą da się bez problemu przejść, mimo tego, że twierdził, że się nie da, bo konkurencja tak ma, więc nie da się nic zrobić. Wprowadziliśmy między innymi odpowiednie procedury tworzenia produktu, podnieśliśmy ich jakość, zmieniliśmy komunikację z klientem, zwiększyliśmy jakość obsługi klienta, dzięki czemu podnieśliśmy ceny z 50 zł, średnio na 150 zł. Czy klienci poszli do konkurencji? Nie! Zostali, jednak teraz z perspektywy czasu widzę, że dzięki temu “zabiegowi” klienci podwyższyli, dość mocno oczekiwania co do jakości produktów, oraz obsługi klienta nie tylko w tej firmie, ale i u konkurencji, która zwiększyła ceny swoich bez dodania jakości (no bo jak mogłoby być inaczej), tym samym spowodowali, że klienci przechodzą i chętnie kupują w firmie, a konkurencja stopniowo wycofuje produkty, ponieważ ma problem z reklamacjami. Jednak mogliśmy tak zrobić, ponieważ postawiło się nie tylko na podniesienie ceny, ale także na jakość produktu oraz obsługę klienta. Dla mnie to naczynia połączone. Dzięki temu wprowadzono procedury, które dbają o to, aby systematycznie móc reagując na różne czynniki (w tym wycofanie produktów przez konkurencję) podnosić ceny, jednak zawsze wiąże się to z wartością dodaną dla klienta, a obsługa pozostaje na najwyższym poziomie.

Dla mnie jest to spójna całość, zresztą dokładnie jak firma, jest całością, którą warto “zobaczyć” z perspektywy połączonych działań.

Oczywiście nie zawsze dobry produkt, za który klient płaci wyższą cenę niż u konkurencji, jest połączony z profesjonalną obsługą klienta. Jednak zazwyczaj ma to związek z brakiem szkoleń lub szkoleniami obsługi klienta, które nie zawsze są oparte o aktualną wiedzę, czy też przekazana wiedza jest rozbieżna z daną branżą, czy też brakiem odpowiedniej wiedzy związanej z obsługą klienta w świecie online. Czasem zdarzają się też sytuacje, gdzie szkolenia są ok, jednak pracownicy z obsługi powiedzmy … nie panują nad swoimi emocjami, czy też nie potrafią komunikować się z klientem za pomocą tekstu pisanego itd.

Pójdźmy jednak w innym kierunku …

Załóżmy, że mamy restaurację w której okazuje się, że kelnerzy, których pensja jest uzależniona od napiwków, nagle zarabiają coraz mniej, ponieważ klienci nie zostawiają napiwków.

Można ominąć wszystko to co napisałam powyżej i pójść np drogą opisaną ostatnio w publikacji Pana Wojciecha, który napisał:

cyt.

“Inaczej mówiąc klient wchodząc do restauracji jest pytany przez kierownika sali, w której części restauracji chce usiąść. Czy chce usiąść w sali definiowanej jako “chcę się tylko najeść”.

W tej części sali kelnerzy są bardzo uprzejmi (to wynika z kultury osobistej), ale jednocześnie nie za bardzo pomocni. Można w pewnym sensie powiedzieć, że ich rola sprowadza się do przyjęcia zamówienia i dostawy dań do stolików. Nie ma co liczyć na żadne dodatkowe podpowiedzi. Ale co ważne – ta obsługa jest w cenie posiłków i nie trzeba za nią dodatkowo płacić.

Dwa “wyższe pakiety są już płatne”.

Zatem drugi pakiet, w cenie 10% wartości rachunku, jest dedykowany osobom, dla których najważniejszą wartością jest doradztwo. Tutaj kelnerzy bardzo angażują się w pomoc, podpowiedzi, dobór odpowiednich dań i służą swoją rekomendacją.

Trzeci zaś to pakiet “Unikalne Doświadczenie”. W cenie 20% wartości rachunku spotkasz się z kelnerem, który z posiłku zrobi absolutny spektakl dla zmysłów. Zaopiekuje się zarówno Twoim wyborem jak i wyserwuje dania tak, że jeszcze długo będziesz wspominać wizytę w tej restauracji.”

Hmmm

i tutaj rozjeżdża mi się kilka rzeczy, chociaż są też takie, które logicznie wytłumaczyć jakoś by się dało.

Zwróćmy najpierw uwagę na kelnerów, którzy muszą rozróżnić swoje zachowania dotyczące obsługi w stosunku do klientów, których muszą już dzielić od samego początku “zaglądając” im do portfela. Oczywiście z firmami, które stosują takie “zbiegi” tworząc różne podziały klientów np ze względu na ubiór, można się spotkać na co dzień, jednak moje doświadczanie tego jako klienta, jak wchodziłam do sklepu i mimo tego, że obsługa dosłownie “włóczyła” się po nim, a ja staje się niezauważalna, tylko dlatego, że nie wbijam się w ich standardy wyglądu klienta, który u nich kupuje, było … echh powiem tak – dzisiaj omijam te sklepy z daleka, mimo tego, że docelowo moje zakupy były tam po kilkaset złotych.

Obsługa klienta zgodna z wysokimi standardami firmy, czy może przypisana do ceny produktu?

Temat ten także poruszyłam w rozmowie z menedżerem restauracji, pytając go jak on wprowadziłby takie zamiany. Pytanie jakie otrzymałam od niego:

– to co te zmiany mają powodować?

Opisałam mu zamysł jaki został przez Pana Wojciecha przedstawiony w publikacji o otrzymałam odpowiedź:

– jeżeli miałbym zwiększyć pensje kelnerom, zaproponowałbym gościom dodatkowe możliwości chociażby skorzystania z wyjątkowości stworzonych dań, oraz doświadczeń, które gość zapamięta na długo. Postawiłbym na zupełnie coś innego, ponieważ wprowadzenie takich pakietów powodowałoby duże zamieszanie, które musiałbym usprawnić na początek na pewno dodatkowym personelem i podziałami sali.

Jednym z rozwiązań jakie są wprowadzone w restauracji, którą zarządza ten menedżer, jest np możliwość wybrania sobie dania, które poda nam do stolika główny kucharz, opisując szczegóły przygotowania. Opowie nam dlaczego właśnie postawił na to danie, te składniki, skąd one pochodzą, tego jak smakować dania, żeby poczuć wyjątkowość smaku itd. Można też za dodatkową opłatą spędzić czas z kucharzem, można wykupić wycieczkę chociażby do kwiaciarni, która specjalnie dla tej restauracji hoduje kwiaty jadalne. Można wykupić dodatkowy pakiet z sommelierem – czyli profesjonalistą w dziedzinie winiarstwa, który pracuje w restauracji jako konsultant ds. wina. Sommelier pomaga gościom w wyborze odpowiedniego wina do posiłków oraz udziela informacji na temat win, ich pochodzenia i smakowych właściwości. Można tez za dodatkową opłatą wykupić wycieczkę z sommelierem do winnicy w której restauracja zaopatruje się w wino.

Wracając do pakietów … załóżmy, że klient z pakietu podanego powyżej czyli najtańszego, zada pytanie kelnerowi, które jest w “standarcie” tego najwyższego pakietu? Kelner powie, że nie może mu udzielić odpowiedzi na to pytanie, czy każde mu się przesiąść i dopłacić za odpowiedź?

Tworzenie firmy to spójne działania, które oddziaływują na siebie nawzajem. Dlatego też odnosząc się do tego przykładu z restauracją i podziałem klientów, powiem tak … cała sytuacja zmieniłaby tor w momencie, gdyby popatrzono na klienta troszkę z innej strony …

do restauracji przychodzą “goście”, jak już to napisałam w odpowiedzi menedżera, a nie klienci, tym samym jeżeli tak jest, to podejście kelnerów, pracowników, czy też właściciela wygląda zazwyczaj zupełnie inaczej. No bo czy wyobrażamy sobie sytuację w której przychodzą do nas goście i teraz w zależności od wielkości kwoty wydanej na prezent, czy też braku prezentu będziemy ich odsyłać do – salonu, sypialni, kuchni, łazienki, czy też na balkon?

Jakoś nie po drodze mi z takimi pakietami …

ale

może dlatego, że ja zawsze innymi ścieżkami chodzę i staram się, aby firma nie tylko zarabiała tu i teraz, ale dbając o klienta, czy też gościa, powodowała, aby on chętniej do niej wracał.

Dodam na koniec …

niektóre osoby, należące do elity tego świata twierdzą, że … jak nie stać mnie na napiwek to nie chodzę do restauracji.

A jak jest u Was z odpowiedzią na to pytanie – Obsługa klienta zgodna z wysokimi standardami firmy, czy może przypisana do ceny produktu?

Życząc cudnego dnia …

przesyłam ciepłe myśli
_________________________________
Inspiracją do napisania tego artykułu była publikacja Pana Wojciecha Herra.