Nowe zasady sprzedaży wprowadzone od stycznia 2023r

Nowe zasady sprzedaży wprowadzone od stycznia 2023r. są związane z:

• Dyrektywą cyfrową,
• Dyrektywą towarową,
• Dyrektywą Omnibus.

Ostatnio zauważyłam, że jest sporo informacji na temat tych zmian, jednak i tak zdecydowana większość osób, zwłaszcza sprzedawców nic na ten temat nie wie. Pytałam wśród znajomych i jestem mocno zdziwiona, ponieważ okazuje się, że nikt na ten temat nic nie słyszał, a do tego czytając komentarze pod różnymi publikacjami w SM okazuje się, że ludzie nie tyle są zainteresowani rozszerzaniem na ten temat informacji, co są zainteresowani miejscem, gdzie można zgłaszać przedsiębiorców, którzy nie stosują się do tych zasad. Dlatego postanowiłam napisać kilka słów o tych dość ważnych zmianach, jakie pojawiły się od stycznia 2023r.

Zacznę od tego, że jeżeli nie posiadasz jeszcze takiej informacji, to warto wziąć pod lupę, czy osoby z którymi stale współpracujesz (np informatyk, prawnik itd) są na bieżąco z takimi informacjami i dlaczego nie zostałaś o nich poinformowana. Jeżeli współpracując z innymi nie jest na bieżąco, to może warto zastanowić się nad zmianą na kogoś innego, lub dołączeniem np do grupy SuperBizWizji, lub innych grup, jednak takich, w których omawiane są aktualne informacje na bieżąco, wraz z ich wdrożeniem w życie. Dla mnie jest to dość ważny czynniki, ponieważ sporo osób później budzi się z tzw ręką w nocniku, gdzie dostaje się informację o naruszeniu chociażby prawa konsumentów. Sama to przeszłam na początku działalności gospodarczej. Była wtedy taka dość głośna sprawa nazwana – zamachem na małych i średnich przedsiębiorców – polegająca na masowym zgłoszeniu przez jednego cwaniaka tzw klauzul niedozwolonych. Dlatego teraz posiadanie aktualnych informacji jest dla mnie tak bardzo, bardzo ważne, nie tyle pod kątem finansowym, ale przede wszystkim pod kątem spokojnego snu. Nie powiem, sporo nerwów mnie to kosztowało, zwłaszcza, że z tym gościem miałam okazję rozmawiać i nie chciał iść na żadne ugody. No ale … było minęło. Przejdźmy do tego co jest dzisiaj.

Czego dotyczą?

Warto wiedzieć o tym, że nowe zasady sprzedażowe wprowadzone od stycznia 2023r dotyczą nie tylko sprzedaży online, ale także i offline, dotyczą nie tylko sprzedaży detalicznej produktów, ale także usług, nie tylko produktów, usług, ale także współpracy B2B.

Dane przedsiębiorcy.

Jest to dość ważna zmiana dotyczy danych jakie do tej pory były umieszczane na stronach internetowych. Do tej pory wystarczyło umieścić nr tel, adresu przedsiębiorstwa, adresu poczty internetowej, w regulaminie, od teraz musimy umieszczać takie informacje w zakładce – kontakt, jeżeli jest to możliwe to także przy składaniu zamówienia.

Czyli jeżeli kontaktujemy się z klientami za pomocą komunikatorów takich jak: Messenger, Whatsapp czy DM na Instagramie, to warto to dopisać to w regulaminie.

Informacja o obniżeniu ceny.

To jest ten pkt w którym sporo klientów się cieszy, ponieważ kończą się promocje mocno kojarzone z tzw “Black Friday”, czyli mówienie o obniżkach, które okazywały sią dość często podwyżką. Od stycznia 2023r należy przy cenach mówiących o obniżkach, pokazać w sposób jednoznaczny, nie budzący wątpliwości jaka była najniższa cena przez okres ostatnich 30 dni. Oto kilka przykładów:

Według tych zasad klient ma otrzymać jednoznaczną informację, ile tak naprawdę wynosi rzeczywista obniżka ceny. Warto wiedzieć także o tym, że ten obowiązek informacyjny obowiązuje przy tzw obniżkach kaskadowych, jednak są wyjątki np przy produktach, które się szybko psują, maja krótki termin przydatności, albo przy nowych produktach, które w ciągu ostatnich dni nie miały jeszcze obniżki. Na dzień dzisiejszy tj. 07.01 większość firm stacjonarnych nadal nie stosuje się do tych zasad, ponieważ twierdzą, że nie ma konkretnych wytycznych, w jaki sposób oni mają te informacje przekazywać klientom. Oprócz tego, że obowiązek informacyjny dotyczy sprzedaży produktów, to także obowiązek ten został nałożony na usługi. Obowiązek ten pojawia się wtedy, kiedy przedsiębiorca komunikuje dokonania obniżki. Jeżeli zdecydujemy się o obniżce bez informacji o tym, albo użyjemy ogólnych komunikatów – “najniższe ceny” – wtedy nie mamy obowiązku komunikowania takich informacji. Promocje tzw łączone, nie są objęte tym obowiązkiem. Mało kto o tym pisze, jednak jest jeszcze jedna rzecz dość istotna – Omnichannel – czyli różnorodność kanałów sprzedażowych. Przedsiębiorca ma wtedy obowiązek poinformować klientów o najniższej cenie biorąc pod uwagę wszystkie kanały – w świecie online, oraz offline. Nie ma też obowiązku takiej informacji w przypadku kart rabatowych, programów rabatowych, czy też reklam porównawczych.

Już pojawiły się rozwiązania tego obowiązku informacyjnego. Klienci z którymi współpracuję, a którzy mają sklepy stworzone na tzw zamówienie (indywidualnie pisane pod konkretne potrzeby) mają wycenione przez swoich informatyków usługi wdrożenia tekstów informacyjnych wahające się w zależności od wielkości sklepu w kwotach od 3 tys zł do 15 tys zł. Prościej mają osoby, które swoje sklepy stworzyli np na platformie WorldPress, ponieważ wtyczki, które obsługują te funkcje pojawiły się i wahają od 0 zł do 150 zł. Zapraszam do korzystania z moich usług opieki nad sklepem internetowym, czy też stroną typu wizytówka.

Indywidualne dopasowanie ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji.

Jest to sytuacja w której jako przedsiębiorca korzystamy z rozwiązań, które automatycznie, ale w stosunku do indywidualnych osób, obniżają lub podwyższają regularne ceny na podstawie wcześniejszych zachowań konsumentów lub na podstawie automatycznego przyporządkowania danej osoby do określonej grupy, np. mieszkaniec dużego miasta. Przedsiębiorca za każdym razem powinien informować klienta, że zaproponowana cena została indywidualnie dostosowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji.

Jeżeli nie korzystamy z takiego rozwiązania, warto, a na pewno nie zaszkodzi dodać w regulaminie zdanie – sprzedawca nie korzysta z algorytmu, który dostosowuje ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji.

Nieuczciwe praktyki – kupione opinie.

Tu się będzie działo! To jest punkt, który mimo jeszcze sporych ograniczeń, jest dość mocno bliski mojemu sercu. Dotyczy kupowanych opinii, czy też tworzonych przez tzw fejk konta. Jest to pkt który mówi nam o tym, że jeżeli udostępniamy opinie to mamy spełnić obowiązek informacyjny, czy i w jaki sposób weryfikujemy zamieszczane opinie. Jeżeli nie weryfikujemy opinii, to wystarczy zwykła informacja – nie weryfikujemy opinii. Jeżeli weryfikujemy, to najważniejszą rzeczą jaką powinniśmy zawrzeć w informacji jest to, czy one pochodzą od konsumentów, którzy ten towar kupili. Jeżeli istnieje obawa, że opinie zamieszczane do tej pory były kupione, albo fikcyjne i nie pochodzą od konsumentów, którzy kupili ten towar, wtedy warto dodać zapis – opinie niezidentyfikowane. Warto dołożyć także informacje, o tym, czy wszystkie opinie są publikowane, bez względu na to, czy są one pozytywne czy negatywne. Nie ukrywam tego, że czekam na dzień w którym skończy się manipulacja klientami przez osoby, które tworzą tzw kółka wzajemnej adoracji i wzajemnie dają sobie lajki, umieszczają komentarze, czy też wystawiają opinie nie dlatego, że ich produkty, czy też usługi są najwyższej jakości, ale dlatego, że w grupie jest raźniej i nie wypada nie dać pozytywnej opinii, w momencie jak lider grupy, czy też uczestnik dał.

Wystarczy, że umieścimy odpowiednie oświadczenie, czy też informację o weryfikacji opinii w regulaminie.

Umowa o dostarczeniu usługi/treści cyfrowej.

Nowe zasady sprzedaży wprowadzone od stycznia 2023r określają w końcu tzw usługę cyfrową. Usługami cyfrowymi są usługi wymiany treści audio i wideo, usługi przechowywania plików on-line, usługi przechowywania danych w chmurze, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, oraz aplikacji działających w oparciu o chmurę, czyli wszystkie dane wytwarzane i dostarczane w wersji cyfrowej, czyli np Facebook. Treścią cyfrową są e-booki, kursy online, pliki video, czy też muzyczne.

W przypadku umowy o dostarczanie usługi cyfrowej konsument ma prawo 14 dni na rezygnację (odstąpienie od umowy). W przypadku treści cyfrowej niedostarczanych na nośniku materialnym, konsument nie ma prawa do odstąpienia, jednak tylko wtedy, kiedy wystąpiły określone warunki takie jak rozpoczęcia świadczenia, za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany, że utraci możliwość odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości. Czyli przedsiębiorca będzie musiał posiadać potwierdzenie otrzymania od konsumenta zgody na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

W regulaminie warto dodać:

• Na jakim sprzęcie komputerowym lub oprogramowaniu działa treść cyfrowa,
• Kiedy zostanie dostarczona treść cyfrowa,
• Przez jaki okres będzie dostęp do treści cyfrowej i na jakich zasadach,
• Instrukcje obsługi,
• W przypadku gdy umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej w sposób ciągły, treść cyfrowa lub usługa cyfrowa muszą pozostawać zgodne z umową przez oznaczony w umowie czas jej dostarczania,
• A w sumie zamienić wadę fizyczną na niezgodność z umową (patrz poniżej – dyrektywa towarowa),
• W przypadku e-book z możliwością do pobrania – odpowiedzialność za zgodność z umową obowiązuje w okresie 2 lat od chwili dostarczenia.
• W jakim formacie zapisana jest treść cyfrowa, jaki program potrzebny jest do jej uruchomienia,
• Jeśli jest to kurs online, czy trzeba być użytkownikiem jakiejś platformy, żeby wziąć w nim udział, czy trzeba gdzieś dodatkowo zakładać konto itd.

Według dyrektywy cyfrowej, sprzedawcy treści cyfrowych mają obowiązek informacyjny o aktualizacjach oraz konsekwencjach ich nieinstalowania. Czyli chodzi tutaj np o wtyczki do WorldPress, czy też aktualizacje które nie są niezbędne dla działania treści cyfrowej, ale wynikają z naszych innych działań. Jeśli brak zgodności z umową ujawni się w ciągu roku od dostarczenia, przyjmuje się, że istniała ona w chwili dostarczenia. Jednym słowem to przedsiębiorca musi w tym okresie udowadniać, że wady nie było, a nie konsument, że wada była.

Płatność danymi osobowymi.

Czyli nic innego jak lead magnet, newsletter, webinar, wyzwania itd., które są dla konsumenta darmowe tak długo jak daje on za nie, dostęp do swojego e-mail. Zmiany powinny wprowadzić wszystkie osoby, które sprzedają zbierając dane osobowe, bez względu na to czy się prowadzi działalność gospodarczą, czy też prowadzi się działalność nierejestrowaną, oraz bez względu na to czy posiada się sklep internetowy, czy też nie. W zależności jakim jesteś sprzedawcą czy produktów fizycznych czy cyfrowych, takie zmiany w regulaminie powinny się znaleźć:

Zmiany dla sprzedawcy produktów fizycznych:

Umowy zawarte na odległość.

Jeżeli konsument zawarł umowę podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania, albo wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, może w terminie 30 dni (do tej pory termin ten wynosił 14 dni) odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Co ciekawe w przypadku tego rodzaju umów, przedsiębiorca nie może przyjąć płatności od konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Takie działanie będzie stanowić wykroczenie.

W zmianach jest mowa także o:

• tzw plasowaniu produktów,
• informacji od kogo jest to zakup, czy od osoby fizycznej, czy od przedsiębiorcy (w przypadku zakupu od osoby fizycznej, następuje wyłączenie z przepisów dotyczących ochrony konsumentów),
• tym kiedy klientowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy itd

Jest tego naprawdę sporo, jednak powyżej ujęłam te najważniejsze rzeczy, które zostały przedstawione na wideokonferencji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości oraz Ministerstwa Rozwoju i Technologii. Warto się rozejrzeć, udać do odpowiednich ekspertów i zadbać o wdrożenie odpowiednich zmian.

Przede wszystkim warto pamiętać, o tym, że nowe zasady sprzedaży wprowadzone od stycznia 2023r., należy sprawdzać co jakiś czas, ponieważ jest sporo rzeczy związanych ze zmianami, które są jeszcze nie do końca jasne. Do tego zapewne interpretacja tych przepisów będzie uzależniona od organu kontrolującego.