Chmura Ochrony Przedsiębiorców
ChOP™ zapewnia przedsiębiorcom wsparcie w kryzysowych sytuacjach, takich jak hejt, negatywne komentarze itp., pomagając im w ochronie ich reputacji oraz wizerunku w sieci. W tym celu stosuje się np strategię monitorowania i zarządzania swoim wizerunkiem w mediach społecznościowych, w celu identyfikacji, analizy i odpowiedzi na negatywne komentarze. Można również zastosować strategie pozytywnego marketingu, który pozwoli zbudować pozytywny wizerunek i zachęci do pozytywnych komentarzy. Można także wprowadzić procedury i zasady, aby zapobiec sytuacjom które mogą prowadzić do negatywnego wizerunku firmy w sieci. Często omawiamy także rolę, jaką odgrywa w tym celu wsparcie technologiczne, takie jak narzędzia monitorowania, bezpieczne systemy przechowywania danych i automatyzacja procesów.
Jak działa ChOP™ – Chmura Ochrony Przedsiębiorców?
Najważniejszą rzeczą jest spokój, jaki zyska klient, po sprawnym działaniu w którym opanowuje się kryzys w taki sposób, aby przede wszystkim nie zaszkodzić wizerunkowi firmy. Prawie 20 lat doświadczenia w pracy nad zachowaniami klientów w świecie online, pozwala mi zwracać uwagę na rzeczy, które nam w takich momentach często umykają.
Opierając się na konkretnych przykładach …
Jeden z najcięższych przypadków:
Firma z którą współpracuje, kilka miesięcy po powstaniu dowiedziała się o tym, że jedna z dziewczyn, która pomagała przy budowie firmy odchodzi. Właściciele firmy nie zadbali o wprowadzenie odpowiednich procedur związanych ze światem online. Dziewczyna ta po pewnym czasie zaczęła szantażować właścicieli, wypisując wszędzie, że zrobi wszystko aby doprowadzić do zamknięcia tej firmy. Założyła grupę “wsparcia” dziewczyn, która oprócz profili prawdziwych, poruszała się także profilami fejkowymi. Grupa ta poruszała się śledząc każdy ruch firmy w social media. Pod każdym postem pojawiały się reakcje “śmieszkowe”, złości, oraz komentarze negatywne z różnych kont, w których podważano jakość produktów. Pod każdym komentarzem jaki się pojawiał od potencjalnej klientki z zapytaniem o dany produkt pojawiało ok 20 komentarzy z różnych kont, które odradzały zakup, twierdząc że to “badziew”, że można lepsze kupić gdzieś indziej itp. tym samym potencjalny klient, widząc komentarze z różnych kont rezygnował z zakupu. “Walka” trwała 6 miesięcy, tylko dlatego, że osoba, która prowokowała tą nagonkę na firmę mieszka za granicą. Straty firmy wynosiły średnio ok 30%. Na tą chwilę, biorąc pod uwagę obsługę klienta, oraz jakość produktów, jest to jedna z najlepszych firm na rynku Polskim i zagranicznym. Wizerunek firmy nie ucierpiał na tyle, aby musiała się jak niektóre firmy zamknąć.
Moja praca polegała na …
Na początku stworzyłam w oparciu o PPA™ dokładny profil osób, które brały udział w hejcie. O różnych porach dnia i nocy, otrzymywałam informacje o każdej reakcji na post, oraz komentarzu zostawianym przez grupę hejtującą w różnych miejscach internetu i wiedząc, że liczy się czas oraz odpowiednia reakcja, podejmowałam decyzję o tym czy odpisywać na komentarz, czy korzystać z możliwości ukrycia go, czy go usuwać, czy blokować daną osobę itd. Biorąc pod uwagę każde z tych działań podejmowałam decyzje w oparciu o doświadczenie, które podpowiada mi, czy np zablokowanie danej osoby przypadkiem nie spowoduje jeszcze większej lawiny hejtu, ponieważ osoba ta poczuje ogromną złość z powodu wykluczenia. Zbierałam wszystkie materiały, dowody aby oddać sprawę do prawnika. Podejmowałam decyzję, czy piszemy oświadczenie, które jest wrzucane do sieci, jeżeli nie to dokładnie tłumaczę dlaczego tego nie robimy. Byłam w stałym kontakcie z prawnikiem, któremu dokładnie tłumaczyłam, dlaczego pewnych działań nie możemy wymusić od osób, które firmę hejtują, ponieważ to może zadziałać na szkodę firmy.
Oczywiście nie wszystkie kryzysy udaje opanować w tak ekspresowym tempie dlatego trwało to kilka miesięcy, ale daliśmy radę.
Jeżeli firma zgłasza się odpowiednio wcześnie, to zazwyczaj szybko i sprawnie jesteśmy w stanie ugasić iskierkę w zarodku.
Takimi przykładami są współprace z właścicielami firm, czy też osobami zajmującymi się obsługą klienta, którzy co jakiś czas zgłaszają się z prośbą o pomoc, w przypadku zostawienia negatywnego komentarza, czy też hejtu skierowanego na firmę. Zazwyczaj czas poradzenia sobie z takim przypadkiem wynosi od 1 do 3 godz. (uzależnione od skomplikowania danej sytuacji), podczas których tworzę PPA™ i podejmuję decyzję o reakcji. Do tego jestem w kontakcie z prawnikiem, z którym dokładnie omawiamy, które działania na pewno nie zaszkodzą wizerunkowi firmy.
Jednak często jest tak, że komentarz nie jest hejtem, ale zwykłą krytyką, więc po zrobieniu PPA™ dokładnie tłumaczę, dlaczego i jak postępować z takim delikwentem, aby nie zaszkodzić wizerunkowi firmy.
Dość ważnym punktem w tym programie jest opieka nad tematami, tekstami publikacji postów. Takie sytuacje kryzysowe naprawdę dość często występują w przestrzeni online. Zazwyczaj spowodowane są one tym, że nie wiemy co możemy publikować w sieci, a czego absolutnie nie powinniśmy. Już chyba każdy z nas dobrze wie, że nie wszystko powinniśmy tutaj publikować, powinniśmy uważać na to co piszemy, ponieważ jesteśmy w stanie wywołać burzę, która później powoduje lawinę nieoczekiwanych zdarzeń. Takim przykładem jest TikTok dziewczyny, która powiedziała o kilka słów za dużo – czytam.
Klient podejmując taką współpracę dba o wizerunek swojej firmy w przestrzeni online, a przede wszystkim o swój spokój, dobrze wiedząc, że w razie sytuacji kryzysowej kontaktuje się ze mną, a ja ją już biorę pod swoje skrzydła. Jak dobrze wiemy, kryzysy lubią wybuchać wtedy kiedy są wolne dni, czyli najczęściej w weekendy i święta, więc taka współpraca wymaga ode mnie dostępności 24h na dobę. Na początku ustalamy system pracy, stawkę, kwestię poufności, sposoby kontaktu itd., a potem żeby już nie marnować czasu na obieg dokumentów pozostajemy w kontakcie.